途家CEO罗军：“分享经济”哺育出新枝
一般而言，途家的房源准备部门在拿到新的房源之后，不会立马给游客住，而是要经过近一个季度的准备，包括对房源进行整改和装修，还包括装纱窗、通水电、检查煤气管道等等。即便如此，人们在入住的时候还是会遇到一些小麻烦，比如煤气灶不好打火，小区停水、停电。 虽然类似小区停水、市政停电，或者有些家电不好用等等这些问题，往往是途家不可控的，但仍然会影响到人们的住宿体验。罗军亲手主抓的“用户满意度”、90%以上的房源获得4.5分的目标，实现起来都不太容易。 除了这些最基本的房屋基础设施的准备之外，途家规定房间里的口杯上不能有唇印，床单上不能有一根发丝，厨房里的调料包、洗衣机上的洗衣粉都必须是未拆包的，而且房间里绝不能有一个蟑螂、老鼠。要做到这些并不容易，需要流程完善，还需要有复查环节，如果客人发现口杯上有唇印或者床单上有发丝，当事服务员、复查员就有被解雇的风险。 不仅如此，为了提高罗军要求的“用户满意度”，服务员打扫房间的顺序也跟星级酒店不同，不是打开房门、从里到外逐一打扫，而是在进入房间之后先关门，再开窗兑好纱窗，然后才开始打扫房间，这样的顺序是为了保证景区的蚊虫不进入房间。 在途家，所有的服务员都是全职员工，而且这些服务员可以“复用”。比如，夏天是南方的旅游淡季，可以用“南水北调”的方式把海南的服务员送到北方；而到了冬天，北方是旅游淡季，可以把青岛的服务员送到南方。 服务员能接受这种“候鸟迁徙”式的工作节奏吗？罗军并不担心这一点，因为服务员都有五险一金，包住宿，包三餐，有双休，如果是二十多岁的不拖家带口的年轻服务员，大多愿意做这份工作，一边旅游一边工作，南北调岗的时间也不过就是三个多月，很多服务员乐此不疲。 除了南北调动之外，途家的服务员还可以在区域内调动。比如在一个旅游景区，冬天温泉房热卖，不是温泉房的服务员就可以调到温泉房工作。如果途家新签了某个目的地，还可以从其他区域调来店长助理升任店长。 不过，这种“复用”的方式显然不可能解决所有问题，但在罗军看来，它可以在一定程度上平衡成本和收益、提高员工的积极性。 未来：竞争的壁垒有多高？ 客房里配备的管家式服务，既是给途家加分的重要环节，也有可能让途家变得越来越“重”。不过罗军认为，虽然公司在某一个阶段会变重 |
