携程孙洁：2019年携程将遍及全球

“在海外，携程的目标是以3倍于同行的速度挺近。”在1月19日的携程2019年年会上，携程CEO孙洁给出了新一年的几个关键词：服务、增长和效率。

致谢员工：“以客户为中心”让携程保持领先

“每当我走到大家中间，看到每一位员工都把客户放在第一位，每天24小时、每周7天、全年365天，毫无保留地为客户奉献，我都深深被感动。”孙洁说，“感谢每一位员工为客户所作的努力。”

孙洁认为，产品的创新和“以客户为中心”的服务核心，让携程获得了高粘性的用户。

“我们客户中一年内复购率达40%-50%，两年内复购率高达70%-80%，这说明每一个BU的产品都非常具有竞争力，而服务团队孜孜不倦地服务好客人，让他们用过携程，不忘携程。”

携程CEO孙洁在年会现场致辞

公开资料显示，携程向全球3亿用户提供多种服务保障，其微领队、当地向导、六重保障、全球SOS救援机制等独创的服务，正在刷新旅游服务的新标准。比如2018年的普吉岛沉船事件、龙目岛地震救援、关西机场台风等涉及到游客的全球重大灾害事件中，携程的全球SOS救援机制都发挥了重大的作用。

回顾业绩：国际业务增速亮眼

孙洁也在年会致辞中对携程在2018年的业绩做了回顾：携程GMV（可电商化交易额）首次超过全球同行，排名全球在线旅游行业第一；GMV成长率达到30%；累积月活用户数达到2亿，其中海外用户9000万；35岁以下的客户比例在过去5年里稳定保持在70%左右,年龄在29岁以下的年轻用户占比已经从30%增加到将近50%。

“携程的国际业务里，酒店以2倍于市场的速度增长，国际机票以3倍于市场的速度增长。”孙洁也强调了携程的国际化进展：“在海外，我们有Trip.com和Skyscanner两个品牌。2018年还开设了爱丁堡、韩国和日本的呼叫中心，未来我们的服务人员将会遍及全球。”