小赢科技高鼎：如何用冰冷的技术做有温度的金融

这是一个古老的保险产品，但在金融To C市场里面并没有被广泛应用，我们想引入这种保险的模式。但引入保险模式就遇到另外一个问题：传统保险产品在承保过程中，很多环节都是通过纸质文件来完成的，我们没有一个门店或方式来解决纸质材料的问题。所以当时我们跟自己的战略合作伙伴众安一起把产品做了重新设计，包括对用户的核保、投保、理赔、报案。所有的流程双方通过好几个月的时间来打磨，很多事从不可能到可能，把全流程进行系统的重新设计，通过线上化的运作，保证产品的体验都可以在线上完成。

说一下这里面提到的T+2的赔付。对于保险公司，90天赔付是很正常的事情。但是从互联网用户角度来说，我们觉得90天太长了。所以经过反复讨论，我们最后决定给用户一个T+2的体验。这是我们通过科技手段来解决的实际问题。

所以直到今天，当我们的用户来体验我们产品的时候，他可以马上收到众安保险发给他的短信，他可以去众安保险App上查到他在小赢买的所有保单。所以2014年到现在，我们积累了上亿的保单，边际成本也非常低。这在传统的保险公司也好，类金融机构也好，是很难想象的。

以上是我们通过一些非常好的技术手段或者科技力量，让用户体验有了一个非常大的改变，这是我们在产品上面做的一个非常不错的创新。

随着时间的积累，我们从2014年创立到现在也积累了非常多的用户。直到有一天，我收到一封邮件，发件人是一个视力障碍用户，他在说使用我们的产品时遇到的问题：他希望借助读屏软件来读取信息。但我们之前没有考虑到这种特殊需求，所以导致客户在体验我们产品的过程中遇到一些问题。

以我们现在覆盖用户的体量来看，真正遇到视力障碍的用户其实是比较少的，但用户能够找到我们，对我们是很大的认可。当天晚上我就让我们的产品负责人、技术同事当天把需求进行彻底的了解一下，并且给出一个解决方案，然后这个解决方案第二天就上线了。

其实科技的力量非常强大。我们很难想象，自己每天在使用的产品对于那些特殊人群来说是不是也能正常使用。我们在平时的产品设计当中，会从这个角度来考虑产品的设计，这可能会给我们带来很多额外的投入和成本，但我觉得这些是值得的。

邮件仅仅是我们和客户沟通的一件非常被动、低效的方式，我们现在跟客户有非常多的沟通方式，包括公众号、App，甚至包括电话等等。那么这里面的效率我们怎么去考虑？

我们最近上线了智能机器人，现在有80%的客户咨询都是通过机器人来解决的，并且这个过程中客户是无感的。我们通过数据监测出来，每一个用户从发起咨询到关闭对话、解决问题的时间反而比过去更短了。