全国政协委员张近东在政协大会上发言。
伴随移动互联网的应用普及，实体零售和电子商务长期对立发展的格局发生根本改变，未来零售应该何去何从？在3月9日举行的全国政协十二届五次会议第二次全体会议上，全国政协委员、苏宁控股集团董事长张近东抛出了自己的观点：未来零售就是智慧零售。智慧零售就是运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。
零售业态将创新
流通渠道将变革
移动互联网的到来，对实体店进一步造成冲击，但同样也给PC主导的传统电子商务带来巨大挑战。面向未来零售，实体店和电子商务都不能死守老路。
张近东表示，不管什么时代，零售业态的创新永远要围绕商品经营，专业细分品类，提高供应效率、提升服务品质。面对电子商务的分流，传统大卖场和百货商场出现闭店现象，而生鲜超市和购物中心却逆势发展、越开越多。实践表明，只有打造与商品属性最匹配的实体场景，才是最佳的零售业态创新。
谈到未来渠道变革的方向，张近东指出，“移动端的崛起给了我们很好的启发”。近年来，移动端在网购中占比近80%，成为网购主渠道，是因为手机和消费者融为一体无缝对接。未来实体零售渠道的变革，要么是让实体渠道越来越贴近顾客，要么是让顾客越来越容易和喜欢接近实体渠道。只有贴近用户的渠道和用户容易贴近的渠道才是好渠道。
从B2C转向C2B
实现大数据牵引零售
随着IBM智慧地球概念的提出，大数据、云计算在各行各业得到广泛应用。许多人都认同未来是大数据应用时代的零售，智慧零售的核心是数字零售，表现在大数据的挖掘与趋势分析上。
采访中，张近东首先肯定了大数据的重要性，他认为传统实体零售看得到顾客，看不清顾客行为，更看不出顾客未来的行为趋势。在网购平台上，顾客行为被完整记录，加以一定的算法模型，就可以预测顾客未来的行为趋势。
但他同时强调，要应用大数据技术，也不能迷信大数据。大数据永远是过去时数据，和未来趋势没有必然因果关系。因此，大数据的价值不在于算，而在于做，要大胆假设趋势、快速推进实践、动态调整计划。大数据在智慧零售的变革中，最重要的是改变传统零售的B2C供应链管理模式，建立由零售商发起的C2B反向驱动供应链管理模式，通过数据牵引，发展逆向供管，精准匹配供需关系，打造数字化的供应链增值能力。
例如，苏宁已与美的、海尔、惠而浦(600983,股吧)等近百家品牌商建立了数据牵引的供应链机制，让用户当“产品经理”，大数据就是产品设计生产的“数字化图纸”，每一款产品都是精准供应市场，实现价值最大化，成为驱动供给侧结构性改革的新引擎。从B2C到C2B，是区分新零售和旧零售、智慧零售和传统零售的分水岭。
运用社交化客服
实现个性服务和精准营销
伴随移动互联网的兴起，社交化正成为个性化营销、差异化服务的重要手段，实体零售如何借此东风，乘势转型智慧零售？
张近东认为，不能简单地将社交化等同于微博宣传、微信推广，更不能把千军万马搞微商当作是实体零售转型的主导路径。零售表面上看是商品交易，本质上是零售企业为用户提供的服务。随着消费升级，品质消费、个性消费日渐崛起，个性服务、精准服务将超越常规的竞争手段。只有通过社交化的人与人的互动服务，才能提供有个性、有温度的服务。比如以前苏宁店面人员就是做销售，店面人少就去小区做推广。但如今苏宁通过线上为线下引流，店面人员立足店面全员客服营销，实现高达30%线下销售转化率。实体零售插上移动互联网的技术翅膀，通过社交化的用户服务，抓住个性化、差异化的需求，进行精准营销，是实现智慧零售重要途径。（来源：华西都市报记者；文/陶颖）
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