余敏：在线教育核心价值 短期看课耗率 长期看留存率

将新技术与教育相结合，让更多孩子更好地学习。以“软件+硬件+服务”模式构建了独特的在线教育新形态，通过硬件技术使得在线教育具备高互动性、激发孩子学习兴趣；同时通过大数据及AI等前沿科技，提升老师和学生的效率，实现精准学习。

在线教育驱动力应是好服务 而非“好故事”

“目前在线教育盈利难是盲目扩张性亏损所致，用户增长的同时服务能力没有跟上。” 余敏认为，烧钱获客模式不适用于在线教育。与滴滴、美团等业务不同，教育是一个非标准化的产品，同时人才培养的周期较长。因此，在某种程度上，在线教育用户满意度和服务规模成反比，用户满意度和增长速度成反比。

资本的力量毋庸置疑，能让产品迅速摆脱同质化，快速挖掘大量用户。在线教育想要正确的拥抱资本，实现高市场占比和高利润回报有两个前提：较低的边际成本和借助服务形成品牌口碑壁垒。

首先，借助互联网技术能覆盖到更多的人，降低边际成本。对在线1对1模式来说，一个学员需要匹配一个老师，一旦师资、教务管理和服务的质量跟不上学员增长，将导致服务评价、课耗率和留存率地降低，倒逼企业花更多营销费用去拉新，陷入恶性循环。但在线教育从技术投入和在线教室等场景体验投入，确实可以实现边际成本趋0。

其次，在线教育服务想要形成壁垒优势，必须聚集一定数量的好老师。教育的试错成本太高，用户在选择服务时非常谨慎，更看重产品和口碑，而且一旦达不到效果，立刻会申请退费转投他人，这更是对其周围潜在用户的口碑造成不良影响，而且无法靠砸广告、价格补贴实现消除影响，相反，过度营销投入会挤压对产品和服务的投入，影响口碑转化。

全用户生命周期价值决定未来前景

“在线教育与电商模式不同，用户付费只是服务的开始”，余敏表示，对于在线教育上课实际花费才是用户对你的认可，单纯的转化率、付费率、退课率可以通过销售手发和促销活动影响，用户生命周期总价值（LTV ）才是在线教育公司真实价值的体现，以及取得高利润的重要参考指标，课耗率和留存率是其影响核心指标。

K12在线1对1辅导多采用预付款的方式，服务周期一般是3-6个月，甚至一年。课耗率高，证明学生对这家教育机构的服务是满意的，师资力量是得到用户认可。留存率高，体现出学生能跟着一家教育机构连续学接近一年，说明在用户增长的同时服务质量也同步发展。

“阶段性的亏损不可怕，重点是一定要知道亏在哪里，如果LTV是负值那么就需要警醒了。”余敏认为，借助互联网技术，跟踪用户LTV，可以帮助在线教育公司更好地了解亏损原因，并作出相应的调整策略。节省市场费用，将更多的精力提升能产生高价值的用户比例，保持着适度的扩张节奏。