网易考拉海购被曝泄露用户信息 “踢皮球”式推诿难追责

　　客服推诿给快递，谁担责？

　　据了解，以“网易考拉海购客服人员”名义实行诈骗的团伙都以“订单有问题”为由，要求用户退款或进行其他非常规操作，总结有以下三种借口。

　　其一，商品缺货、支付失败、超时等待、商品质量出问题。以此为借口要求加用户微信以方便进行退款处理，退款页面为山寨版“考拉海购”，目的是盗取用户银行卡账号密码。

　　其二，工作人员失误，升级用户为VIP。以此为借口要求用户取消服务，之后又冒充银行客服要求用户按照其要求去ATM机操作以冻结账户，不然VIP服务是要在银行卡中扣钱，目的是把用户银行卡余额转到自己名下。

　　其三，加入供货商名单，可打折。以用户贪婪的心理，一旦用户同意成为供货商，对方会要求缴纳一定的费用或按照其要求操作，在这过程用盗取银行卡号和密码。

　　据了解，在考拉海购平台上被骗的已不在少数，然而事到如今，考拉海购仍没有给出明确的解决方案。

　　首先，用户在致电给考拉海购客服时，电话很难接通，售后服务质量明显落后；其次，在接到投诉后没有解决问题的态度，只是单方面表示考拉已经对客户信息进行了加密处理；再者，对于被骗的用户只用代金券进行安抚，并没有从泄露个人信息的根本性问题上来解决；最后，考拉推诿责任，称信息泄露是由于被黑客和商品在快递派送过程中泄露了个人信息，然而，物流公司是不会知道客户详细购物清单，购物数量和购物的金额，追其根本，问题还出在考拉海购平台本身。

　　有用户表示，在揭穿骗子的真面目后，骗子都会言语恶毒的进行人身攻击和威胁。由于考拉实行实名制，很多用户都在担心自己的身份证号码是否也随之被泄露，人身安全得不到保障。

　　在出现问题的时候，企业需要做的不是推诿，而是承担并想办法解决。考拉海购频出用户信息泄露，企业方应该从安全机制着手，多方面来加密用户信息，排查工作人员是否有泄密的可能，让黑客和泄密者无处遁形。一味的推诿不但不能改善在用户心中的形象，反而会流失用户，最终被竞争者挤出市场。(来源：蓝鲸TMT；文/于琦）