网购名牌炊具现质量问题 售后不畅维修费尽周折

据经济之声《天天315》报道，本周，《天天315》接到湖北荆州消费者杨女士的投诉，讲到她为了维修一个平底锅的手柄，20块钱的花费，却费尽周折的事情。

　　杨女士：我从一家网上的苏泊尔炊具旗舰店网购了一个锅，结果使用当中锅把脱把了。我花钱去荆州苏泊尔联保点去修理，结果保修点说这个锅没法修，因为锅把是点焊，他没有这个工具。只有联系买这个炊具这家店，跟他退换去。

　　杨女士说，平底锅买来的时候手柄部分就比较松。

　　杨女士：这个锅很多人买了都反映，锅把只有两个点焊，拿在手上晃晃的，使用当中不注意的话，焊点一脱把就没有办法用了。因为点焊是厂家制作时一次性成形的。我找购买时的网店芜湖凡尘电子商务有限责任公司的售后，开始还理我，说给我20块钱自己找人修去。但问题是给我钱也找不到修锅的地方。我要求最好退换，结果店家说他只管卖产品，不管维修。

　　接到消费者投诉后，记者接通了平底锅的生产企业中国苏泊尔集团的客服电话。关于手柄脱落维修的问题，客服人员是这样回答的：

　　苏泊尔客服：如果是点焊，一般的售后网点维修不了。

　　对于消费者购买的网站，由芜湖凡尘电子商务有限公司经营的这家苏泊尔炊具旗舰店是不是真是具有苏泊尔的授权呢？

　　苏泊尔客服：芜湖凡尘电子商务有限责任公司确实是我们授权的一个网店。

　　而对于杨女士提出的本地维修站不能维修应该怎么办的问题，客服这样回答。

　　客服：我们严格按照国家三包法规定，凭购买凭证，在三包期内能修则修，修不了就给换。如果说我们的网点没有机器或者维修不了，用户可以直接给我们的400来电，看厂家这边能不能维修。如果说能够维修，一般情况下是建议寄回厂家这边来维修。

　　如果消费者不想维修，而想退换货的话，又该怎么办呢？

　　客服：如果遇到这种情况，用户跟在网上购买的卖家联系以后，让卖家给我们来电。因为如果客户确实在卖家那里消费，会有购买纪录，让卖家给我们来电，我们会根据实际情况作出处理。

　　按照苏泊尔客服的要求，记者再次致电杨女士，请她和苏泊尔的400客服联系。没想到，记者得到的回答是这样。

　　杨女士：我打过苏泊尔的400的客服电话了。他们说你买的这种型号的锅没法维修，它是厂家一次性成形的，你找买的店去退换去，他没法维修。在网上说话，店家根本就不理我。

　　记者又再次联系苏泊尔客服，把杨女士的情况跟苏泊尔方面进行了沟通，最终得到的承诺是这样的。

　　苏泊尔客服：因为我们看不到她具体的情况，可以让她把锅具的具体情况拍几张照片，然后写一封邮件直接发送到我们的官方邮箱里，我们有专人帮她查看情况，工作日我们会有专人处理，在24小时之内给她回复邮件。

　　那么谁应该为产品的问题负责？经济之声特约评论员包华认为，苏泊尔总部和其授权的经销网站都应该承担产品质量和售后服务的责任，这是由双方的合作协议决定的。现在消费者在苏泊尔授权的芜湖凡尘电子商务有限责任公司购买产品出了问题，如果经销商确实没有维修能力，他应当把维修的需求转达给生产厂商苏泊尔，由苏泊尔的售后服务人员来帮助处理，而不是说我没有能力去解决，所以我就不解决了。

　　包华说，苏泊尔和经销商之间签合同的时候一定会明确售后服务相应的责任，很明显这家网站在推卸自己在售后服务中的相关责任。作为经销商，只要按照苏泊尔在签署委托合同所要求的条款，把相应的产品寄回给苏泊尔，或者帮助消费者与苏泊尔进行联系，落实维修进程就可以了。这只是一项服务，并不需要销售网站付出更多，也不需要他承担具体的维修责任，但是他依然推卸了自己的责任，给消费者造成了扩大性的损失，这些扩大损失应该由这家网站承担。

　　苏泊尔的客服也谈到，如果要退换货，应该由芜湖这家网站和苏泊尔方面进行联系，而不是由消费者自己来和苏泊尔方面进行联系。这个时候网店的责任缺失就造成了苏泊尔和客户之间关系的中断，消费者的诉求也得不到表达。包华认为，苏泊尔的退换货流程需要改进，消费者既然拿着苏泊尔的正规产品、销售凭证，就应当直接享受苏泊尔售后服务，包括退换货，而不要中间夹杂任何经销商。因为一旦经销商因为自身的原因不去支持这项工作的话，消费者权益就很难得到保护，苏泊尔的售后服务也就形同虚设。

　　在遇到类似问题是后，消费者应该怎样保护好自己的权益？包华建议，首先应该保留证据，不管是销售的发票，还是产品的现状照片都应该及时保存。其次，如果说生产厂商给予的答复不尽如人意，应该及时投诉、举报，同时也要看好厂商对外公告承诺的相应售后服务流程。只有这样，才能更好的保护自己的权益。

　　从企业方面来说，企业在扩大生产规模和销售规模的时候，企业逐利无可厚非，但是包华认为，企业应该在最大限度的盈利的同时，又赢得企业的美誉度，实现企业和消费者之间的双赢。只要企业讲信用，把自己的生意做得长远，就可以逐年去实现自己的经营目标。如果抬高消费者交易成本，降低消费者权益保障，那么企业也就没有继续生存的空间。所以，关键在于企业的选择。