吴秋风：“双11综合征”检验出快递业盲点

“双11”电商大促销一周过去了，快递公司仍“消化不良”，连日来多家快递公司已经停止接单，或者接单但并不保证时效，不少电商卖家的快件出现延误、生意受到影响，就连消费者的个人快件也是无法保证准时送达。由于卖家已经将产品发往快递货仓和中转中心，消费者要求更换快递也遇到种种困难。(11月19日《广州日报》)

　　尽管有人调侃，“经过“双11”的考验淘宝完全有能力承受中国人在春节网购火车票的压力，并且建议由淘宝系统替代铁道部的网上购票系统”，但遗憾的是“双11综合征”的延迟效应不是表现在网购支付环节上的是否及时，而是让中国快递业的盲点暴露了出来。

　　本质上，快递公司出现“消化不良”是可以理解的，大量的订单已经超出了日常快递公司的承受能力。几乎是在24小时内，仅支付宝的总销售额达到了191亿元。有媒体披露“这一数字，比去年美国网络销售单日最高销售额78亿元高出了100多亿元”。类似京东、当当、亚马逊等知名电商尚未在统计数据之内，如果所有“双11”的电商数据最终统计出来，反映到快递业上会为“消化不良”给出更加令人信服的理由――一切都不是快递业的错。

　　电商“双11”的大促销并非临时起意，快递公司爆仓是情理之中却非意料之外。近两年来，在京东等电商高调要建立自己的物流体系的背景下，中国快递业的盲点被“双11”彻底检验出来，但矛盾焦点只对准快递企业而不思考顶层制度设计显然也是有失公允的。

　　公众对快递业服务质量的不满由来已久，从开放民营资本进入快递业以来，快递企业为获得生存的确在服务质量上比邮政、铁路等垄断企业提供的服务质量好很多，但比起国际快递服务标准还存有很大的差距。即便如此，还是有一些快递企业在服务质量上稍有进步成为业内的翘楚，最大的原因是公众没有享受过高质量的服务，国际快递业的优秀企业尚未进入到中国普通市民生活层面之前，快递企业的标准不过是“中国快递业标准”――要知道，如果连最基本的对快递企业监管都达不到消费者满意的情况下，谈论任何标准都是没有意义的，不符合程序正义的商业流程和行为也就不可能有负责的企业。令人遗憾的是，公众在选择快递企业服务时往往没有更多的“选择”。

　　快递公司因为“双11”爆仓，印证了以往公众对快递企业的一贯不信任。同样，快递企业也利用“双11”的机会胁迫消费者承认服务质量下降的原因与企业无关，同时逼宫邮政管理部门趁此讨价还价，倒霉的只是在“双11”里下单的消费者。

　　“双11综合征”既检验出了中国消费者网购的潜力和消费观的盲目，也检验出电商的商业策划能力，更是暴露出快递业的盲点所在。一个原本就缺失基本的商业规范和道德规范的行业，在监督制度缺位的情况下，消费者的无奈也被消解在一场消费盛宴的狂欢之后，利益的保障成了空谈――延迟送货成了天经地义的事情。