预付式消费网购成投诉重灾区

杭州市工商局、消保委发布2012年消费申诉热点

　　昨天，杭州市工商局、市消保委召开了“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会。记者从发布会上得知，2012年，杭州市工商局12315举报申诉指挥中心受理消费申诉30672件，同比增长28.28%，为消费者挽回经济损失1651.36万元。各级消保委(消协)共受理各类投诉12580件，同比增长30.1%，为消费者挽回经济损失680万元。

　　从消费投诉的热点看，预付式消费、网络消费、电视购物消费始终是目前消费投诉的热点，并且数量在持续增长。

　　预付式消费模式投诉多，解决难

　　记者从昨天的发布会上了解到，一年来，全市工商系统以酒类市场、旅游市场、夏季食品市场、知识产权保护等为重点领域，开展了“杭剑系列”五个专项执法行动。开展了“西湖龙井”“营养快线”等知名品牌执法保护行动，严厉打击侵权行为，共查处制售假冒伪劣案件1568件，商标侵权案件868件，虚假宣传案件231件。

　　具体来看，2012年，杭州市工商局12315中心共受理预付式消费投诉1648件，市消保委受理预付式消费投诉共714件，

　　在各个行业领域中，以商场、超市、书店为主的百货超市类购物卡的纠纷相对较少，美容美发、洗浴、健身、餐饮等生活服务类的预付卡则频惹“官司”，是预付式消费投诉的“重灾区”。预付式消费中卡内余额不退、承诺但服务缩水、经营方“玩失踪”等因素，都是预付式消费投诉的主要原因。而经营者为了招揽生意推出的预付式消费，往往比现金消费优惠得多，使很多消费者未经多方考察就付款办了卡。而且少有商家会与消费者签订相关合同，导致消费者后期维权艰难。往往容易引发群体性的消费投诉。

　　记者还了解到，杭州市工商局对和老百姓生活关联度高的月饼、年货、茶饮料、大闸蟹等20个系列的产品开展了比较试验，受到消费者欢迎。

　　例如，去年，杭州市消保委曾专门组织专家、学者、媒体、消费义工代表就2012年“中秋”消费市场(月饼)品牌监督开展比较试验。现场消费者代表就市场上主流的近20个品牌的月饼进行了集中品鉴，其中主要就月饼的标识、包装、总体口感、口味以及售后服务这几个指标进行了集中评判。

　　网络消费投诉成倍增长

　　同时，根据杭州市工商局的消息，随着网络经济的发展，网络消费投诉也随之成倍增长，2012年市工商局12315中心共受理网购申诉(包括团购)8412件，同比增长152.76%，占全部申诉27.43%。

　　据悉，网络消费投诉存在的问题具有普遍性：如实物与宣传不符、疑似假冒伪劣产品、网上卖家经营主体不规范、信用造假等等。

　　为此，杭州市工商局在滨江分局成立了首个网监大队，工商联络室、消费维权联络站和“12315”消费维权服务站“一室两站”进驻淘宝，12315直通淘宝。在淘宝网、天猫商城推行网络食品电子监管，处理网络消费维权13850件，查处网络消费案件184件，移交公安部门案件5起，向外地工商移送案件455件。

　　杭州市工商局还给记者提供了2012年杭州市消费维权典型案例。其中就包括上述热点问题在内的个案。

　　例如，2012年杭州市工商局拱墅分局接到举报对拱墅区南北西岸内从事经营活动的A公司进行检查，发现当事人A公司于2012年5月起设立了网店并租用该地设立联系点和发货点开始网店销售。

　　据介绍，该公司将其他公司生产的大包装猪肉干(粒)分包装成小包装，并标注五香牛肉干(粒)，将配料猪肉写成牛肉、并添加产品等级为一级。现场查获分包装成品牛肉干(粒)500g的193包，100g的48包，货值金额10余万元。

　　对此，拱墅分局认定当事人超出核定生产许可范围，从事食品加工、销售以及在食品和食品添加剂标签、说明书上伪造虚假内容的行为分别违反《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》第二条以及《中华人民共和国食品安全法》第四十八条的相关规定。

　　因此，对当事人处以没收生产的产品，生产设备，罚款7.5万元的处罚。

　　●链接

　　2013年工商消保做什么

　　据介绍，2013年，杭州市工商局、市消保委将加大消费教育和消费指导力度。

　　继续完善国民消费教育咨询服务体系建设，提升消费教育基地功能，围绕群众消费重点和热点加大消费教育力度，开展消费教育巡回展，举办汽车消费等各类主题消费教育活动，开展消费比较试验和体验活动，提升群众科学消费理念。

　　同时，今年“3·15”期间，市工商局和市消保委将联合相关行业协会在全市范围内开展为期近一个月(3月5日至3月31日)的“快乐消费月”活动。其中包括举办“消费、民生、责任”3·15国际消费者权益日纪念活动专题节目、开展“3·15”国际消费者权益日宣传咨询服务活动、举办首届“杭州市消费体验节”、开展“工商开放日”系列活动等多项具体活动。