“同程”机票拒不退改遭用户投诉

　　2016年6月30日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对同程的投诉称机票拒不退改。

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　张女士称6月19日晚，因发现机票大幅度降价，当时价格是约1100元，首次向同程询问，同程回复机票(同程称当时预定价格为1600元整)及住宿已定，无法退改，如需退改，需扣除100%的费用损失，同程主动提出补偿，每人100元。订单号: 101942643。

　　6月20日，同程几次来电，表示已向航空公司定好座位，无法退机票，向其索要机票票号，也无法提供，我致电东方航空公司，通过港澳通行证号查询，并无我的机票信息，即同程并未为我的订单订票，却谎称已订票。

　　6月20日晚，同程客服表示需要向供应商核实，是否已为我预订机票，与之前言之凿凿的声称已预订的说法大相径庭，承诺我6月21日上午11点之前将给我回复。

　　6月21日，上午9时许，同程来电，表示尚未向供应商核实，并再次表示机票价格瞬息万变，不可控，又再次提出每人赔偿100元解决此事，我表示希望其与供应商核实是否已订票，至今未得到任何回复。

　　从提出此事至今，未得到任何解决方案，也直接导致了我错失优惠机票的购买时机。需要补充说明的是，1、同程订单信息页写的很清楚，团体票一经出票，无法退改，但我的订单至今未出票，不知为何不能退改？2、客服多次所说的供应商是什么公司？客服称合同里写了，而我并未找到，我委托同程进行机票及酒店预订，为什么出现了一个所谓的供应商？我的个人信息是否已泄露？此供应商是否有相关资质？

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年度生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/婧子)