(中国电子商务研究中心讯)通过携程网购买的机票，因特殊原因无法乘坐航班，在退票方面，父女两人却遭遇了完全不同的待遇：父亲柯先生退还了票面价格95%的费用，女儿柯娜则只拿到了110元的机建燃油费，598元的机票费用则全部被扣除，在柯先生看来，这笔钱实际上是让携程网给“黑了”。2日记者在调查中发现，对于携程网上所标注的“网络专享价、不可退改签”一事，在航空公司看来，不管是怎样的机票，只要收取相应的手续费都可以退改签。有律师也认为携程网的该条款属于霸王条款。
反映同是退票，父女俩遭遇不同
柯先生在6月30日通过携程网购买了从福州到青岛的山航航班飞机票，“共花了1000多块钱，因为家中有老人去世，不得已只能将机票退掉，不能再飞青岛。”柯先生称，就在他联系携程网退款时，工作人员却表示他购买的是特价票，只能退机建燃油费，机票票面价格要被扣除，然而柯先生在咨询了山航后，工作人员告诉他，这种机票可退，在多方投诉之后，携程网在扣除了机票票面价格5%的手续费后，将其余费用退还给柯先生。
然而柯先生的女儿却没有这样的待遇，她购买的是7月3日从杭州飞往青岛的山航航班，在2日退票时，携程网只退还了50元的机场建设费和60元的燃油附加费，共计110元，在她将此事告诉父亲后，柯先生当即提出了异议，找携程网沟通，却没有结果。记者看到，携程网发给柯小姐的短信上显示，“已办理退票，需收退票费598元，退您110元”。
“这退票费扣得太离谱了吧？机票面值598元，全都被扣了。”柯先生告诉记者。
航空公司机票已退，收了10%手续费
记者登录携程网，查询了7月3日从杭州飞青岛的山航SC4684号航班，记者在网页上发现，该航班的经济舱全价为900元，而柯小姐是以598元购买的，该价格的机票显示为“网络专享价(代理)、不可退改签”。“我当时是手机上的携程网客户端购买的，你看看这个票上写着"旅行套餐"，只要是这样的都不能退，不过我买票的时候只看价格了，根本就没注意这些小字。”柯先生说，这个“旅行套餐”除了机票外，就是旅游优惠券的积分，对他们来说根本就没用。“我觉得这是他们设的陷阱。”柯先生说。
针对柯先生的疑问，记者联系到了山东航空客服，工作人员在得到了柯小姐的身份证相关退票信息进行查询后表示，购买的该张机票，在航公公司方面完全可以退票和改签，在公司内部的记录当中，该机票已经为“退票”状态，航空公司收取了10%的手续费也就是59元。对于携程网为何不将剩余90%机票款退还乘客一事，山航工作人员表示，乘客与第三方代理之间有什么相关协议，他们并不知情。
携程网购票的是“旅行套餐”
记者就此拨打了携程网的全国客服电话，工号为108343号的工作人员在查询了订单号后表示，柯小姐购买的是一张特价机票，此类机票在销售时已经明确告知过消费者。不过实际考虑到客户的感受，在进行了特别申请之后，将在扣除10%票面价格的手续费后，其余票款将退到客户的银行卡中。
对于携程网为何此前不退给乘客机票款一事，该公司一位姓高的客服人员回应称，柯小姐购买的是一款名为“旅行套餐”的产品，已经不仅仅是一张机票，实际上她购买的是一个旅行产品，这其中包括了酒店住宿、租车、优惠券等一系列服务，在这方面公司对不同的产品的退改签都有着不同的政策，客户是第一次购买这种“旅行套餐”类的产品，因此为其申请了退款。“退票的时候要看订单，旅行套餐和有些折扣票都不能退。”携程网的客服人员说，不能退的他们都在网上进行了标注。
随后，记者从山航了解到，他们在退改签方面有专门的规定，机票没有不能退这一说，只不过退票时的手续费不同，根据退票时间和买票时的折扣，退票时最少扣除5%的费用，最多扣除50%的费用。“携程网这个问题，我们接到了顾客的反映，他们这是把机票跟销售产品进行了捆绑销售。”山航一名工作人员说。
律师代理不退票，涉嫌霸王条款
携程网虽然表示退款，柯先生却并不认可他们的这种做法，“为啥航空公司可以退的款，代理方却说不能退，这中间的差价不都是被代理方给黑了吗？”柯先生认为，如果消费者不较真，那可能就真让携程网给蒙骗过去，而携程网却从中获取了巨额的退票利益。柯先生说，在退票费上他觉得携程网可以在航空公司给出的机票价格上加一部分价钱，但是不能改变退改票的规定。
对此，山东元鼎律师事务所的单正国律师认为，从《合同法》的角度来讲，网站履行了提醒义务，告知了消费者，消费者在购买之后表明已经接受了该条款，然而从《消法》角度来说，对于委托人已经明确了可以退款的情形，第三方代理人却有着不可退款的条款，这就违反了正常的交易习惯，属于不公平交易，该条款也涉嫌霸王条款。2日下午，记者从柯先生处了解到，携程网已将剩余90%机票款退还给女儿。(来源：《半岛都市报》 文/林刚 韦丽丽)
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