中国电子商务研究中心发布统计报告 电商价格战成投诉高峰

(中国电子商务研究中心讯)随着“3·15”的临近，电商消费类投诉再次成为焦点话题。昨日，中国电子商务研究中心发布《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf）显示，2013年度电子商务投诉近10万起，同比增长4%，其中网购投诉占一半，而电商价格战、“双11”均是投诉高峰。

截至2013年12月，中国网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8%，网购的用户规模达3.12亿人，同比增长26.3%。与此同时，与网购相关的各类投诉也明显增加。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”统计，2013年电商价格战、“双11”、电商周年庆，均是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉占52.38%，团购投诉占27.53%，移动电商投诉占10.09%，物流快递投诉占2.24%，B2B投诉占1.39%，第三方支付投诉占1.07%。

报告对用户电子商务投诉涉及金额统计显示，40.59%的用户投诉金额在100-500元间，占据最大比例，大额网购如5000元以上的投诉仅占3.77%。1000-5000元间的网购投诉相比2012年有明显上升，该消费金额投诉主要是家电、手机数码等产品。退款问题、售后服务、网络售假是2013年较为严峻的问题，并且是各大电商的通病。

中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳称，目前的电商服务尚且不能满足用户日益增长的服务需求，发货不及时、退货缓慢、虚假促销等问题困扰着行业的发展。电商企业唯有以“用户体验为中心”，才能提升用户购物满意度，加强用户粘度，在激烈的行业竞争中分得一杯羹。她称，消费者在网购时最好保存相关购物凭证，比如订单截图，购物发票、聊天记录等。当遇到购物纠纷时积极与商家联系，必要时可寻求第三方维权机构的帮助。(来源《深圳商报》 文/陈姝)