(中国电子商务研究中心讯)“双十一”期间，南京市民李丽在某网上商城买了13本书，“让人崩溃的是，13本书送了10次，说因为不是一个仓库发出来的，而且每次都让我下楼去拿，不送上楼，以后再也不敢在这个网站买书了。”她告诉记者，“对我来说，产品和价格可能是首先吸引我的，但是如果网购前后整个流程让我感到不舒心，我会立马考虑换一家。”
李丽的心态代表了所有“亲们”的心声。客户体验有多重要？在刚刚结束的“第八届中国网上零售年会”上，国内大小电商探讨“触电”的成功与失败，“亲们”的感受与需求，为越来越多的电商所重视。
“创新一定要有个指南针，我认为就是客户体验。”亚马逊中国第三方平台业务副总裁方淦说，“就拿物流来说，前天买一样东西，第二天就送到了，这个在美国、英国不太可能，但是中国的电商拼物流拼得很凶。所以，我们在中国的配送有15个营运中心、80万平方米，这个配送物流网络是美国本土之外最大的。”
“妖精的口袋”是南京本土的一家网络服装品牌，近年来在竞争最激烈的女装领域中脱颖而出。该品牌创始人刘青说，“我们觉得每个女人心里面都有一个‘妖精’，每个女人都有不同的面，通过衣服可以展现出女人的很多面。所以，我们每一期的新款都会展现不同的主题，有不同的变化，让顾客不停地感受到丰富的元素。这就是我们能存活下来的原因。”
研究“亲们”的消费心理和需求，跨境电商似乎更有门道。Focalprice总裁李培亮说，“我们做了这么长时间的跨境电商，发现发达国家的消费群体和发展中国家的消费群体有非常大的区别，发达国家基本上所有涉及到物的东西都很便宜，所有涉及到服务的东西都会很贵，而发展中国家基本上是反过来的。”DX也是一家跨境电商，最早以提供游戏和配件为主，后来也试图往其他不同的品牌上延伸，比如说服装。但他们发现，只有一些比较个性化的T恤或运动化服饰受欢迎。DX执行董事罗嘉说，我们的客户群主要面向宅男客户，90%甚至95%以上的客户都是男性，而且绝大部分在15到35岁之间，非常年轻，“他们还停留在购买非主流产品的阶段，所以真正主流的服装我们尝试得不太成功。”
“中国电商现阶段最重要的问题是不重视用户体验，只注重通过营销推广带来短期收益。”南京电子商务协会执行会长何俊廷认为，电商必须熟悉并研究自己的产品和用户，通过技术创新不断满足用户需求。在亚马逊，权力最大的是客服部门，用户有时候甚至直接把问题发给CEO。因此，在电商领域，用户体验是一切，是根本，是王道，这一点是商家“触电”时应牢记的准则。（来源：新华日报）
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