网购手机故障难修 商家隐退“天猫”推诿

(中国电子商务研究中心讯)眼下，网上购物已经成为一种新兴的购物方式，既省时省力，又方便快捷。然而，诸暨市店口镇的网购达人李小姐，近日却因网购而烦恼重重。

不久前，李小姐想以3000元的价格购买某知名品牌的智能手机送给母亲。因为她认为天猫上的旗舰店相对正规，购买电子产品应该较安全，最后终于在淘宝天猫商城购买到了。谁知才使用了不到3个月时间，手机就出现黑屏现象，只有声音，没有图像。于是，李小姐根据保修单上预留的商家电话号码，连续拨打，但始终无人接听。

随后，李小姐又联系天猫客服，客服表示该商家目前已经退出天猫商城，李小姐询问该如何维权，客服却只是不停地重复“商家确实已退出商城”，这让李小姐很无奈。

第二次拨通天猫客服后，客服说已经将投诉转交给专业人士解决，在等了3分钟后，所谓的“专家”也如复读机一般重复着“商家确实已退出商城”的话，继续推诿。李小姐有点生气，要求客服经理出面给予正面答复。隔了一天，客服经理回电，协商说可以帮李小姐维修，不过来回邮费及维修费需要李小姐自己出。

手机明明还在保修期内，却要自己掏邮费和维修费，李小姐认为，淘宝天猫商城作为一个销售平台就相当于商场出租柜台给经销商，天猫不能以“商家退出”为由逃避责任。于是，李小姐拿起电话第四次拨通客服热线，可惜双方各执一词，协商无果。

李小姐对天猫如此售后服务相当不满，于是携带购买手机时的联保发票、三包承诺书向当地消保委求助。消保委工作人员仔细查看了黑屏手机和相关凭证后，电话联系了天猫客服，客服回应会核查此事，给予答复。但李小姐一直等了2个星期，都没有接到任何反馈。

消保委提醒：消费者不要轻易相信网上天花乱坠的宣传和打折信息；要选择信誉好、实力强、有明确退换货服务的卖家；应事前了解网络交易平台(网站)服务保障信息，认真阅读交易规则；在开始交易时，将图片或是聊天资料等凭证保存，以便更好地保护自己的权益；尽量选择支付宝等第三方交易平台，这样可以大大降低交易风险；网购时尽量向卖家索要发票，一旦发生纠纷需要维权时也有凭据；收货时应索要相关凭证。(来源：《市场导报》)
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