天猫商家的双11反思录：传统品牌尚缺经验

　　但是还来不及过多地享受这次“双11”的成就感，汪鹏程就已经开始总结今年的经验来为明年“双11”大促做规划了。

　　“真正11日凌晨一过，短时间的支付不畅还是引起了一部分用户的抱怨，这算是今年我们遇到的最大挑战”，汪鹏程坦言，“不过，针对这个情况，我们做了一些应对，可以说缓解了部分支付压力。”

　　据他介绍，在发现凌晨时段支付出现拥堵后，海鸥表采取了流量引导的方式，尝试着把用户引流到凌晨3点左右支付，汪鹏程的做法是送用户麦当劳早餐券，当时一共送出了700份左右，也就是说约700人被成功引流。

　　除了支付压力之外，记者了解到，海鸥表的客服人员在“双11”当天也忙得抓狂，汪鹏程告诉记者，“11日的前半小时，平均每个客服要服务80个用户，你能想像吗？80个旺旺消息同时向你涌来，下次再做"双11"，我得想办法减轻一下客服压力”。

　　在这个问题上，海鸥表遇到的困难可能要比探路者这样的服装品类要多。“原因在于，手表产品的价格一般较高，用户需要了解的商品详情也更多，比如技术和功能等方面。所以我明年在商品介绍方面要再下点功夫，引导用户提前咨询或者自主下单”，对于明年“双11”硬仗，汪鹏程已经差不多想到对策。

　　值得注意的是，在商家普遍担忧的物流问题上，海鸥表并未出现太大问题。

　　记者了解到，海鸥表在11日凌晨4点就已经送出了第一批货，当天中午一两点就有用户收到货并确认，为了使整个客服、运营、物流团队24小时正常快速运转，汪鹏程连轴转了36个小时。

　　客服很重要

　　宝岛眼镜【战绩200万元】

　　客服很重要

　　“因为第一次做，没有比较标准，当然希望做得越多越好，尽管200万元的销售额比之前300万元的目标少了一点儿，但已经大大地超过预期”，宝岛眼镜电子商务事业部运营总监吴美华如是感慨：“宝岛眼镜第一次真正感受到了电子商务的冲击。”

　　去年才成立电子商务事业部的老牌眼镜连锁品牌宝岛眼镜今年第一次参加天猫“双11”促销，很多线上环节都是第一次尝试。

　　“实体店里，工作人员就是客服啦，消费者到店选购就行。但网上促销就需要增加客服，等购买者咨询”，吴美华告诉记者，为了迎接“双11”，部门客服是原来的两倍，但当天的电话仍被打爆，15个客服根本忙不过来。