天猫商家的双11反思录：传统品牌尚缺经验

赚个盆满钵满固然令鏖战天猫“双11”的商家欣喜不已，但成功背后也不乏仍需改进的种种短板：支付环节不畅、客服准备不足、退换货处理……本报记者跟踪采访探路者、海鸥表、宝岛眼镜等知名传统品牌，听听他们如何反思自己的“双11”。

　　探路者【战绩2376万元】

　　备货是关键

　　11月11日19点36分，探路者天猫旗舰店销售额完成今年既定目标2000万元，截至12日零点，探路者的战绩为2376万元。

　　据探路者天猫旗舰店负责人王进福介绍，为迎接天猫“双11”，探路者准备了接近70款产品，当天卖断27款。“第40分钟我们的销售额就已经超过去年的成绩了，11日早上5点，过了千万元，19:36突破2000万元，最后到12日零点，销售额冲到了2376万元”，对于每个里程碑式的销售额时间点王进福都记得十分清楚。

　　不容否认，单店日吸金2376万元确实不一般，但是在王进福眼里，欢庆“双11”之余，总结今年的经验也至关重要。“比如明年要是再参加"双11"，我一定多备些货，不光要多推出些款式，每款还要留出一些余量”，王进福这样计划，“因为售出的货品一部分会有售后问题，得替用户先备好货。”

　　事实上，之所以会考虑到以上这些措施是由于“双11”暴增的订单量。王进福告诉记者，“当天在订单量超过5万单之后，我就开始担心售后服务，这个订单增量是相当大的，要知道平时我们日均订单大概是1000单到2000单，这么多订单发出售后问题是不可避免的”。

　　据了解，探路者天猫旗舰店在14日收到第一个退换货要求，“是一个北京的买家，因为大小不合适，希望换货”，王进福如是说，“为了给用户提供好的网购体验，我们满足了他的要求，而事实上天猫"双11"活动是不支持7天无理由退换货的，而且有27款货我们已经卖断了，如果用户希望退换的款式刚好在这27款中，我们的压力就比较大。”

　　有了这样的经验，王进福准备明年加大备货的力度，以防出现以上情况。此外，用户还通过电话、微博和旺旺等方式向探路者倾诉了支付不顺的苦恼。

　　但是令王进福欣慰的是，这些用户中有很大一部分还是十分理解商家和平台的不易的。

　　支付存挑战

　　海鸥表【战绩1187万元】

　　支付存挑战

　　“24小时内我们完成了1187万元的销售额，超过原定的1111万元，总算是没有白辛苦啊”，海鸥表天猫旗