淘宝扣除恶意电话骚扰卖家12分 称再犯直接封店

《一条差评惹来2000多个骚扰电话》后续报道

　　只因给了淘宝店家一个差评，惹来2000多个电话和1000多条短信轰炸骚扰，不堪忍受的袁女士无奈之下求助于本报(4月23日A10版已报道)。

　　记者帮忙联系阿里巴巴公司反映情况，最终投诉得以核实。昨天，淘宝对卖家“美丽说爆款店”处以扣分12分的处理，并告诫该卖家，如再次收到类似投诉，淘宝将直接对其封店处理。

　　[事件进展]

　　卖家被扣12分

　　骚扰电话停止

　　4月3日，海曙的袁女士在淘宝店铺“美丽说爆款店”购买了一条连衣裙，因为出现质量问题，她给了店家一个差评。随后店家客服打电话给袁女士要求撤掉差评，但袁女士坚持己见没有修改。

　　之后几天相安无事，但从4月21日下午开始至23日深夜，袁女士手机铃声此起彼伏，两秒钟一个没有来电显示的电话，两三秒钟一条系统短信，几千个电话和短信频繁轰炸。前天下午，记者通过“阿里旺旺”聊天工具试图采访该店家，结果也遭店铺客服恶性辱骂。

　　随后，袁女士向当地望春派出所报案。记者也将此遭遇向阿里巴巴公关部进行反映，并向公关部提供了对方与记者在阿里旺旺上的聊天记录截屏。

　　昨天上午，记者接到阿里巴巴公关部的回复，淘宝客服已与卖家取得联系后判断此事属卖家恶意骚扰成立，并对其行为进行警告，扣除卖家12分。卖家最后也表示默认。同时，淘宝还告知卖家，如果在处罚之后再收到类似投诉，淘宝将直接对其进行封店处理。

　　据阿里巴巴公关部介绍，一个店铺常规48分，一个自然年内48分扣完就会被封店，根据情节严重性，可能一次性扣完48分。

　　昨天傍晚，袁女士向记者反映，骚扰终于停止了，总算松了一口气。

　　[如何应对]

　　此事见报后引起了读者关注。包女士打进本报热线诉说自己的苦恼，这种情况有很多，如何解决问题，大多数人都无从下手。

　　去年，包女士在淘宝网上给妹妹买了一样东西，当时登记的是自己手机号码。后来因为尺寸不符合要求退货，因为运费协商不下，卖家就开始骚扰包女士。跟淘宝协商，对方称包女士提供的证据不足。向网警报案后，对方称卖家在广东，他们也管不了。那么，大家遇到这种问题该如何解决？

　　如被恶意骚扰，先尽量收集证据

　　记者咨询了浙江律师事务所的竺飞雄律师，他表示目前现有法律确实没有这方面的法律条文和规范性文件。记者也就此咨询了宁波网警。一名工作人员答复说，对于网购消费者受到恶意骚扰的情况，建议买家尽量收集证据，比如旺旺聊天记录、来电电话录音等，以便网警掌握信息。还有一点，如果淘宝注册地在杭州，建议消费者遇到类似困扰时求助杭州公安机关可能更能解决问题，因为有个属地管辖这个限制，此外，消费者还可以向淘宝公司、工商、法院等渠道反映情况。

　　下单之前，最好货比三家看信誉

　　对于如何辨别网络上商品的好坏，阿里巴巴公关部的工作人员也建议广大网友，尽量选信用度高、信用评价好的商家，但也不能盲目。除了查看卖家获得的好评数外，同时还应该查看卖家以往的交易记录、金额等详情，以确保卖家的可信度。

　　此外，还要看卖家的好评是作为卖家还是作为买家获得的。

　　如果卖家有鼓励和差评的记录，建议消费者一定要仔细看看，看清对方获得评价的原因和解释，这些对于消费者来说都是具有一定参考价值的。

　　必须严厉处罚恶意骚扰者

　　“亲，包邮哦！”“亲，好评哦！”阿里旺旺里常听到店家这种很萌但令人心里舒坦的话，但是，买人家东西时听好话容易，给了个差评后，这种亲切的淘宝体可能再也激不起你的愉悦感。

　　个别人见到“差评”，狂躁症瞬间爆发，不清除这两个字决不罢休，什么手段都能使出来。去年曾发生过消费者因为给差评而遭网店店主雇凶追杀的事件，这种用软件恶意骚扰买家的电话、手机的事已不鲜见。我很纳闷，店家很清楚差评的负面效应，得到差评，本应作为改善服务的契机，以良好的售后服务重新赢回尊重。而且，恶意骚扰消费者的后果比得到差评更严重，因为多数人是不会忍气吞声的，举报后其损失必然更大。

　　我以为，这主要和违法成本较低有关，淘宝对此类行为不能仅仅以扣分了事，只要事实确凿，应予以重罚，甚至将其清除出市场。凡是不遵守市场规则的，必须让其承受严厉的市场处罚。如果其行为已触犯国家法律法规的，应及时通知公安机关，对其予以惩处。

　　明规则不彰显，暗规则、潜规则必大行其道。