让亚马逊害怕的华人网络高手：Zappos谢家华

　　日前，网上购物巨擘亚马逊以逾8亿美元天价买下了网络鞋店“Zappos”。在美国，这家由华人谢家华开设的网络鞋店家喻户晓，2007年的销售额超过8亿美元，占美国鞋类网络市场总值的四分之一强。

　　美国34岁的华人谢家华在10年前创办鞋类服装品购物网站Zappos.com，经营有成，网上购物巨擘亚马逊被打得难以还手，干脆花巨资收购，当地时间23日宣布以8.47亿美元的天价买下Zappos.com，成为震惊电子商务界与华尔街的大消息。

　　亚马逊的支付方式为8.07亿美元的亚马逊普通股，外加4000万美元的现金加限制股，共8.47亿美元的价格收购，业界认为价格合理。更令业者惊奇的是谢家华宣布并购消息的方式，本身是网络多媒体高手的谢家华，以Twitter方式向公司员工和相关人士宣布此事，他引导大家去看YouTube一段影音，亚马逊创办人兼执行长贝佐斯在影片上盛赞Zappos.com.

　　免费退换货成就Zappos

　　2005年年初，谢家华在接受《金融时报》采访时说，“人们很早就知道，提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”为了方便顾客挑选，Zappos为库存的每一款鞋从八个角度拍摄了照片。

　　Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司的机场附近，这家名列世界第9大航空公司的快递公司，缓解了顾客焦急的情绪。虽然Zappos承诺四天内送达，但是通常情况下，顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望，这一策略可以赢得顾客的“哇”，超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。

　　接着，谢家华又拿出了看家的“软功夫”：免费退换货。为此，Zappos付出了1亿美元的运费。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额达90美元，Zappos的毛利仍可达35%.

　　就退货这一Zappos最重要的的营销环节，一方面要提升顾客满意度，同时又要有效控制成本。此时，谢家华的电脑天赋派上了用场。通过一套软件，他为Zappos设计了一套电子邮件系统，可以自动回复客户要求换货的电子邮件。

　　接下来Zappos推出了售后延迟付款的方式，顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款，这与免费退换货对应，使顾客再一次释放了决策压力。

　　顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额在过去的几年中突飞猛进。红杉资本再一次被谢家华的项目所打动，2004年注入了1000万美元风险资金，加上其他投资方，Zappos一共获得了2000万美元，而在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。

　　Zappos的销售总额从2000年的1