【企业案例】海尔做电商赢在“定制+服务”

“电子商务一定是电子和商务的结合”，海尔商城CEO杨励耕在2013易观电子商务论坛“传统与互联网的互融”上，作了主题为“创造全流程最佳用户体验，海尔商城实践分享”的演讲，他表示，“电商对传统企业来讲不仅是渠道，而是战略。未来的电子商务时代，是用户决定企业，而不是企业决定用户的时代。”他认为，海尔商城赢得用户的关键在于“全流程最佳用户体验”。也就是说，海尔电商的成功转型得益于“由卖产品到卖服务”的战略。

　　杨励耕表示，在电商领域其实有三个网，第一个是连接用户的价值的网，或者是获取流量，或者是一个信息网。第二个网是支付网。因为电子商务如果没有实时的支付不能称为电子商务。最后一个网是物流网或是供应链网。他认为，海尔做电子商务除了最好的满足消费者的需求之外，超强的供应链和后端使得海尔完全有能力和信心切入到电商业这样的一个蛋糕里面去。

　　据杨励耕介绍，海尔商城的成功经验还包括，海尔商城有着非常强的线下能力，非常强的制造能力，或者说是供应链能力和物流能力。杨励耕认为，线上线下真正结合起来的时候能够给消费者带来好的用户体验。基于这样的理解，在集团层面提出的战略就是由卖产品到卖服务。

　　由于互联网，制造业有了机会可以跟客户直接接触，做到了零距离。就内部管理角度来讲，这种互联网的零距离，要求员工和消费者的零距离，所以内部必须改变组织，内部组织必须由传统的倒三角转变成一个网络扁平化的组织，这就是组织之间的零距离，这被称为海尔的“人单合一双赢”模式。

　　此外，海尔商城的定位非常清楚，也就是个性化的产品，包括非常快捷的物流。“把一个冰箱、一个空调送到消费者家就叫物流的话还不够，因为可以把空调送到你们家还给你装上，所以不需要做两次。再比如说，可以把这样的一个空调送到不管是任何一个电商目前送不到的地方，比如说农村很远很远地方。”

　　“我们的配送可以到村、到户，我们可以覆盖到全国2860多个区县，其中有500多个24小时覆盖，还有一些48小时覆盖的。我们现在全国有6000多个售后网点。同时，海尔商城可以看到作为一个消费者特别是购买大家电的时候特别在意的地方――在意品质、售后以及服务，特别是送、装一体的服务。”