竞速用户体验 电商逐鹿物流领域

　　去年，亚马逊在天津、哈尔滨等地的运营中心相继启动，在中国市场已经拥有12个运营中心，仓储物流总面积超过50万平方米。2011年就誓言未来3年内将投资100亿元用于物流建设的京东商城物流方面投入超过36亿元，仓储面积已经超过100万平方米。不惜一切代价扶持苏宁易购的苏宁电器更是拿出百亿资金砸向物流建设。而就在过去一年里，创造了淘宝和天猫年总交易额突破一万亿纪录的阿里巴巴集团更是誓在“建立一个超大规模的现代化物流体系”，力争在全国范围内实现网络下单24小时到达。

　　与此同时，次日达、限时达、夜间配送、自提柜业务等各种创新性服务纷纷推出，旨在完善“最后一公里”的服务体验。电商鼻祖亚马逊先后在美国、英国推出自助提货柜的取货模式，大大提高了客户体验。2012年，京东商城上线了自提柜业务，使消费者有了更灵活便利的选择。苏宁易购更是宣布在全国近1800家门店设置网购自提点。

　　当然，电商企业的野心不仅止于此。2012年，亚马逊中国、京东商城、凡客诚品、苏宁易购等电商纷纷获得快递牌照，除了意在保障“最后一公里”配送，更重要的是“向合作伙伴提供高效低成本的物流服务”。此前，京东快递的对外“报价表”已经被曝光。易购的物流平台未来不仅满足自有物流配送需求，也将接“外单”。

　　“与任何第三方物流合作，都存在太多不可控因素，自建物流的优势在于配送环节的完全可控，并能第一时间得到用户的反馈信息，在形成规模效应后，成本也将相对可控。这是各大电商纷纷提速自建物流的根本原因。”业内人士分析。

　　物流或成电商终极战场

　　如果说物流服务是网购“最后一公里”，那快递则是“最后一百米”。当前，我国70%以上的网络零售需要由快递来完成，网购快递件已经占到全部快递业务量的一半以上。不过，快递行业发展速度明显滞后于电商行业，投诉率居高不下，暴力分拣、物品丢失甚至被调换，快递变慢递等现象已成为行业顽疾。对于外包的网购快递业务而言，运费与服务质量是有一定的匹配度的，所谓“一分钱一分货”。比如，顺丰速运走的是“贵族”路线，服务质量与其高价位相对匹配。而以申通、圆通、韵达为代表的快递企业走的是“平民&rdquo