竞速用户体验 电商逐鹿物流领域

在传统线下零售渠道，有着“得门店者得天下”的生存逻辑。电商时代则是“得物流者得天下”。2012年，在站稳脚跟之后，电商开始大举投资物流领域，这不仅仅是一场烧钱大战，更是一场确立竞争优势的关键战役。

　　快递瓶颈仍难突破

　　“爱网购的宅女最可能嫁给快递员。”网上流传着这样调侃的话语。而没有了快递员，网购不过是“传说”。2012年，中国网购市场超过万亿的交易规模继续创造着新高和奇迹，但快递行业的服务能力却始终呈现着无法匹配的尴尬。据市场研究公司调查显示，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。

　　去年8月份，电商展开了一场“史无前例”的价格大战，张先生也借此第一次尝试在网上买大件电器。不过，那次糟糕的经历，让他对网购大家电这件事至今仍心有余悸。那一次，张先生网购的空调室外机到货后破损，但由于在安装人员来之前拆开了包装，因此破损原因无法“认定”，电商客服人员表示不能更换。“安装人员说，如果他们开箱发现破损，责任归属物流环节，但如果他们来之前开箱，责任就可能由客户承担。”最终，张先生虽然更换了空调室外机，但这家电商的物流服务水平却在他心中“打了个叉”。

　　而在一年一度的“双11”大战中，本来可以平滑的销售曲线被人为地拱出一轮波峰，即使各大电商事先充分准备，但在仓储、物流、客服等环节仍是直冲瓶颈。

　　“双11”期间，网友悦悦买了两把涡轮甩干式墩布，但快递员送到小区门卫处就走了。“东西差点没丢不说，这么重的大箱子还得我自己搬上楼。”

　　而网购了一件男士羽绒服的田先生则介绍，当他在12月1日填写网购评价时发现，“楼上、楼下”很多网友在“双11”购买的产品都是刚刚送到。“交钱后第四天才发货，期间催了无数次，打电话对方也没人接听，这次网购最让人火大了。”记者帮田先生算了下，这件衣服相当于商家发货15天后才到货。

　　网店老板也意识到延迟发货和物流原因对客户体验的影响，在客户给出差评后在店铺中写出公开信向所有客户道歉。而付先生在“双11”购买的加湿器更是足足在路上“走”了一个月才到货。

　　电商提速自建物流

　　作为电商服务的“最后一公里”，强大的物流体系是良好用户体验的重要保障。几乎所有电商都把提高客户体验、重金投入物流建设当做一项长