网店“巨无霸”前传 实体名牌纷纷试水

　　在“MR.ing”的客服中心，记者看到，房间四面摆满电脑，看上去跟网吧无异。而电脑前的客服都在专心处理订单，手指在键盘上飞快敲动。阿杜主要负责监管、培训客服和打单、包装的员工。他告诉记者，他们虽然是小店，但也深谙“危机公关”。一旦有客人对网店给出差评，他们都会立即启动危机公关，尽量安抚客人，让他们收回差评，“对网店来说，人气、声誉就是金字招牌”。

　　尹志强也说，网店创牌的一个很严重的问题，就是一旦产品火了就会遍地是仿制品，仿品还要卖得比原货便宜，有些店铺甚至假称自己是分店。面对这种情况，训练有素、高人一等的服务就显得很重要，“遇到一个好客服，客户就会对店产生感情”。

　　而规模化经营的网店也相当追求快速的发货流程，在“MR.ing”的店里，客户当天下订单，最迟在次日就能收到货物。而柠檬绿茶也追求快速的发货，这也是为了降低网店的原生性缺陷。但是，实际上到货时间延迟的问题仍然存在，物流业并没有迅速跟上网店的发展脚步。在柠檬绿茶，每个月的客户问题统计数据表中，产品质量问题只有不到千分之五，而快递所产生的售后问题却能占到30%到40%.

　　实体名牌纷纷试水开网店

　　在个体网店开始规模壮大的同时，传统实体店进军网络也成为一种趋势。诺基亚、优衣库等品牌陆续进驻淘宝，新华书店、学而优书店试水网店，肯德基、必胜客也开始接受网上订餐，生活消费各方面的品牌都开始寻求网络销售的发展方向。

　　多年以来，网上书店的竞争都主要在当当和卓越之间发生，但从去年底开始，一些传统的实体书店品牌也开始进入网络销售渠道，其中最引人注目的当属新华书店和学而优。

　　买书、订洋快餐都能上网

　　面对网店的低价竞争，学而优网站去年10月正式上线。一般读者在学而优实体店买书要付全价，会员则打88~93折，但如果通过网店订购就能享受7~8折优惠，比在实体店买便宜多了。同时，学而优网店还正式开通了海外读者购书服务，可送达美国、英国、日本、新加坡和港澳台等地。除此之外，读者能在学而优网店上查到读者交