用新零售思维 审视银行网点转型

在新零售模式下，客户的增效关键是频效变革。要么增大分子部分，即增加网点的客流、转化率、客单价、复购率；要么降低分母部分，即缩小网点面积。对于分子部分，关键是将客户单维的账户、支付、融资、理财等金融服务，整合为“金融+生活、购物、出行、教育、旅游”等高频服务。这么看来，商业银行既可将金融产品全方位、无缝嵌入客户服务端到端的相关场景中；也可与B端客户合作搭建场景，进而为C端提供综合服务方案。对分母部分，除了直接取消部分低流量网点之外，还需按照“群落化”思路，构建“一大+多小”的网点生态：将财富管理中心作为大型综合网点，带动周边网点向轻型化、小型化转型，进而合理缩减网点营业面积，将处理难度大、频率低的必须柜面处理的业务，统一集中到指定大型综合网点办理，实现网点资源配置投入产出最大化。

新零售思维下服务的转型，关键是缩短产品供求两端的业务流程。对商业银行而言，就是精简、极致、无断点的客户金融服务。对零售客户，关键是缩短客户寻找目标功能的路径。最重要的是推动网点设备智慧化升级改造，缩减开户、挂失、销户等长流程业务环节和功能断点，使客户可通过一台智能机具，体验“一点触发，全局响应”的便捷服务。对公客户，网点的重要职能是提供小微企业的开户和相关金融服务。其中，针对开户服务，工行的“工银小微平台”当中的“便捷开户”模块已形成了行业样本，即提供登记注册、营业执照申领、结算账户开立等“一站式”服务。为此，针对小微金融服务，就得设法打造线上供应链的“1+N”模式，“1”为综合金融平台，“N”为线上聚合的供应链各环节参与方。小微企业只需对接“1”，便可获得订单、运单、收单、融资、仓储物流等“N”维度的配套金融服务，这将大幅缩减各环节对接产生的交易成本。（来源：上海证券报 文/刘向明 藏波）