招行信用卡称：银行业首推QQ及微信客服平台

一场以移动互联技术为核心的新技术浪潮正在成为信用卡产业变革的最有力推动者。招商银行近日率先推出信用卡智能客服平台，通过“微信客服”和“QQ客服”，颠覆现有电话客服为主的服务模式。这是目前拥有3亿多用户的微信首度与企业打通客服平台，进行深度合作。

　　据CNNIC中国互联网络发展状况统计调查显示，2012年，上网设备中手机的上升速度最快，从2011年的60%上涨至75%，同时，在各类手机应用中即时通信类应用使用量占据首位，超过八成的手机用户会使用微信、手机QQ等即时通信应用。

　　招行信用卡持卡人只要通过手机在微信对话框中进行验证后即可实现即时的交互服务。QQ客服和微信客服上线后，目前客户能办理的服务项目为79项，占总服务项目的71%，包括还款业务、促销活动业务、积分业务等。不久之后，服务项目将拓展为94项，占总服务项目的85%。除此之外，目前，招行信用卡累计了十年对于客户服务的数据，形成了一个庞大的了解客户的智能客服平台中的知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客户做即时服务。

　　相信很多人都有这样的体验，点击企业QQ或者微信的在线客服机器人，很多问题都无法得到回答。这是源于背后的知识库系统没有实时更新，并不能满足用户的全部需求。“而微信客服和QQ客服是直接和招行内部系统部分打通的，客户能便捷地使用各项服务均是来自后台庞大的数据支持。也正是因为这个原因，智能客服暂时无法解答的问题，系统会自动把持卡人引导至人工客服，实现了全业务闭环服务模式。”招行信用卡智能客服平台的负责人对北京商报记者表示。

　　与其他需要下载的应用比起来，微信客服和QQ客服的使用体验更为轻松，持卡人只需要加招行信用卡的官方QQ为好友或者关注招行信用卡的官方微信就能实现随时随地的业务咨询。同时，当持卡人刷卡消费时，微信客服还将以news形式提供消费提醒服务，并会根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。

　　这看似轻松的过程背后却有着一套强大的后台进行稳固的支持。据悉，招商银行信用卡智能“微客服”平台不仅连通了其内部的主机系统和十多个外围系统，而且开通了专门的网络客服系统，并通过高可用性高拓展性系统架构的支持，打造了一个可容纳亿数量级客户的在线服务平台。