社交改变营销：从“保龄球”到“桌面弹球”

　　对这类事件视而不见的做法绝不可取。由于未能及时做出回应，美联航让自己陷于非常被动的境地。企业自身需要分清哪些危机是真正的危机，比如例子中卡罗尔所写的歌，以及哪些不是，比如某个不知名客户发布的负面推特。当负面宣传的扩散有可能失控时，企业需要快速、全面地对事件做出回应。对企业总体战略和危机处理策略而言，事先制定企业的社交媒体策略将会是一个很好的开始。然而，即使企业已经制定好了社交媒体策略，管理者仍需灵活应对。危机常常在正常工作时间外爆发，且每次危机都需要用相适应的方法处理。他们应当努力控制负面新闻的传播，而不是全面掩盖所有观点，因为这么做可能招致更强烈的反对声。雀巢就有这方面的教训，他们以前删除过奇巧品牌官方Facebook页面上的负面评论，而这种做法立即招来了强烈的抗议。

　　全员加入，把营销交给顾客

　　社交媒体作为“企业放大镜”，能将企业的成败都放大数倍，因此企业的每一个环节都应当参与到社交营销中。全面的社交技术战略会将企业的所有成员都调动起来，改变企业结构、流程和文化以体现新的战略理念—当下的新游戏不仅仅关乎营销，还涉及企业的运营。3/4的CEO和高层管理人员认为社交技术将给他们的商业模式带来巨大变革，能使企业变得更加高效、增长得更加迅猛、并赢得竞争优势。社交营销让企业认识到，保证一直向消费者提供优质产品和服务，否则将要承担负面评价爆发的后果。正如“Twitter效应”中的案例所示，重金打造的影片宣传并不能掩盖某部大片的缺点，而残次品或糟糕的服务轻易就能被写进微博/Twitter，进而传播得更广、更远。为了吸引到精通社交媒体战略的人才，以及吸引会在申请前查看公司LinkedIn主页的毕业生或社会人才，企业的人才招聘也需要采取相应的新形式。新的企业结构应当精简，方便管理者灵活迅速对社交媒体危机做出反应，在失控前控制住局面。此外，企业应当鼓励员工多使用社交媒体网络，让他们更好地了解当下的趋势。社交技术不应仅仅是狂热拥护者和企业实习生的工作，而更应当是企业商业模式中不可或缺的一个环节。

　　早在2005年，由于客户服务欠佳，计算机制造商戴尔就经历了它的