实战：卖家营销决策 抓住老客户

我们说的会员营销，就是想让顾客能在店铺内形成多次购买。而这需要考虑一系列问题：老客户为什么会有二次购买行为？我为老客户做了哪些事？我要做什么才能让老客户回来？而解决这些问题的关键，一定要弄明白两点，一是买家的购物历程是怎样的，二是我们营销应该以一个什么流程跟进。

　　留住您的客户

　　买家在下订单前，通常要经历这样的购物历程：由你的产品主图进入，浏览你的详情页，查看你的销量，感受已购买该产品的买家的评价。当他真心想下单时，往往还会询问客服一些问题。——总结下来，能够促进这些环节达成的要素在于，优化您的主图和详情页；优化您的客服沟通话术；买家标签收集；分析评价内容；订单的分析和催付。

　　产品咨询期

　　这是指买家对产品有兴趣，开始向客服询单。这时候，可以获取到其相关信息，包括性别、年龄、喜欢的风格、担心的因素。以便之后的营销服务。

　　掌握客户信息后，客服要第一时间形成互动，解答客户心中的疑惑，尤其要统一沟通话术，显示出店铺的专业水平。比如，一个专业的服装店，不会问客人体重多少，而是问客人三围多少。这才真的决定对方穿衣的尺码。

　　产品期待期

　　这是买家下单后，等待包裹到家的过程。从买家的角度，他们急迫的想收到宝贝，因此需要以最方便的方式提供物流信息。我们可以提醒客户，比如短信、微信、电话等等。

　　当发货出现问题后，注意要主动跟买家沟通，这样的目的是避免中差评。

　　产品摸索期

　　这是指客户拿到包裹后，对产品的观察过程。首先，在产品的包装上可以给买家留下深刻印象。比如，包裹可携带明信片、胶带、EDM、减震泡沫、发货单、小样、会员卡，会员信，售后卡，店铺杂志，试用体验妆等。

　　其次，产品中可以更人性化些，如外包装和配件的人性化，附赠一些衣服纽扣等。

　　第三，买家拆开包裹，看到宝贝后的反应将直接影响成交后的中差评。如果让卖家有惊喜，自然是好评。这给买家的反应是：比我想象当中还要好。(可以是产品好、物流快、赠送的超值、客服好、关怀及时)也可以是中评，即满意。买家的反应是：产品跟想象中的一样。有服务等等。还可以是差评。即与想的不一样。产品、服务、细节都没做到位。

　　那么，如何培养一个惊喜的买家？我们总结归纳为：

　　1.对异常物流的监控。如，异常时间、物流公司、到达省份，跟进异常物流。做到及时的监控；

　　2.对客户签收后及时短信邮件跟进，让他及时联系我。主动的