网店绝不能放松的客服环节
每个卖家都在琢磨，我该怎么样提升流量、促进销量，成为第一？于是，有人狠抓产品质量，有人狂做网络SEO，有人忍痛降价，个中辛酸，不一而足，当然，这些做法也不是没有道理，但很多人往往忽略了一个非常重要的环节：我们战斗在第一线的客服! 产品不好，我们可以改进，价格太高，我们可以改进工艺降低成本，SEO不够好我们可以继续学习，可是，如果你没有一个好的客服，就算其他方面做的天衣无缝，你也将一败涂地！殊不知，就算微软当年天下第一，不也要到处“努力”才能维系庞大的帝国？ 我们进入主题，客服工作，根据我个人的经验，总结起来，就是三句话：回答要细致，语气要委婉，态度要真诚。 先来说回答要细致，曾经听阿里讲师张剑师讲过一个课程，其中有一个说法，我深以为然，根据回答客户的不同语述可以把客服分为三个等级，以下以实际的操作过程为例来简单说明： 第一等的客服表现：顾客：你这什么材质？客服：树脂。顾客：多大？客服：5*10.评语：言简意赅，惜字如金。 第二等的客服表现：顾客：你这什么材质“客服：亲，这是树脂类的工艺品，表面彩绘，风格很独特哦！顾客：多大？客服：亲，这是5CM宽，10CM高的，大概就和小水杯差不多。评语：讲述特点，回答具体。 第三等的客服表现：顾客：你这什么材质？客服：亲，您好，这是树脂材质的工艺品哦，造型美观大方，风格多样，目前市场上很畅销的哦！而且适用范围也很广，特别适宜于家居、办公的装饰摆放，或者作为高档的礼物送给您的亲朋好友！您可以好好看一看哦！顾客：这么好啊，你这个多大啊？客服：亲，这其实有好多款式的哦！你看到的这款是宽5cm，高10cm的，挺小巧可爱的，不仅摆放起来好看，您要携带者送礼也很方便呢！评语：耐心细致，热情洋溢！ 朋友们可以大致对照上述的三种回答，好好的想一想，你或者你的客服属于第几等？你可以再设身处地的想一想：如果你是顾客，你会喜欢那一种客服？ 回答要细致，不仅仅表现在给了顾客一个全面细致的解答，更是给客户传递了一种专业又热情的态度，这才是最感染客户、最珍贵的所在。市场上的产品越来越丰富，竞争也越来越激烈，买家也有了更多的选择，一个热情细致的回答往往能留下顾客的脚步，而一个冷淡简单的回答很可能会让顾客反感而走，下一次要让他再来那是难之又难。 个中缘由，各位朋友可以自己好好品味。 其次，我们来说语气要委婉，不是所有的顾客都是很直爽、很好说话的，在日常的买卖交易中，总有不少的顾客喜欢追求更多、更好、更优惠。我相信在这一点上，绝大多数朋友肯定为此苦恼过，或者正在一直苦恼着。 比如说，有个顾客说：你们能不能包邮啊！我可是老顾客啊/我这次买的这么多啦/不给包邮我就不要了啊。 一等的客服说：不能。 二等的客服说：亲，不好意思哦，公司有规定不能包邮的哦！ 三等的客服说：亲，真心感谢您的支持呢！不过，真不好意思哦，小店做的批发生意，都是薄利多销，真的赚的不多的呢，还请您谅解！要不，您看，我帮您的4元零头去掉吧/要不我下次帮您争取一个优惠的价格吧/……，这可是我能争取的最大的权限了哦！ 大家可以看到，其实只不过多打了一些字，兴许就很有可能让一个因为要求未能得到满足心生怨气或感觉不爽的顾客能留下来接受你的服务。 这里我要着重强调一点，语气要委婉尤其适合用于处理售后问题，大家要记住几句话：顾客总是对的！没有无缘无故来找麻烦找茬的顾客的！肯定是有不满才会有纠纷！所以，每当面临这种情况，你就要第一时间用上委婉的语气来道歉，委婉的语气不代表我们要一退到底，但是我们绝对需要它来传递我们解决问题的诚意，潜意识就是：很抱歉，我也不希望这样的事情发生，所以我先道歉，然后我们来心平气和的解决问题…… 当然，语气要委婉还可以用在更多的地方，我在这里不一一赘述，如果朋友们有更好的语言表达也希望能拿出来与大家共同分享！ 最后，来说说态度要真诚。 这句话，大家太熟了！不过要做到，真的太难了！但是它的作用，又实在太大了！ 态度要真诚，贯穿在整个销售中的任意一分一秒，大家都在说，顾客越来越精了，越来越难伺候了，不过，我认为，在真诚面前这一切都不是问题。人心都是肉长的，都蕴含着丰富的情感，客服的任何一个环节表现都可以让顾客感受到你对他是否真诚，就比如本文举的第一个案例，顾客是肯定能感觉到一等客服的冷淡，二等客服的欢迎，三等客服的真诚热情的，你只有对顾客真诚以待，顾客也才会真诚的对待你，这就好比我们日常生活中交朋友，我们不一定交最有钱、最有权或者最帅、最靓的，但一定是会去交对自己好的人做朋友。 也要提一句，态度要真诚也不是逆天的神器，或许顾客会因为你的产品质量或者价格等因素而最终没有成交，但我相信不管他走或者留，都会对你留下一个好的印象，生意其实就是这样一步一步来的。 态度要真诚，不仅仅是做生意的一个法宝，更是一种人生的态度，有了真诚的态度，相信你肯定会有一个好的人生，好的生意！ |
