北美实体店重获青睐，无缝零售乃大势所趋
1.跨渠道服务 跨渠道服务并不是简单的打通线上线下，在线上线下提供相同价格、品类和促销策略，而是需要实现各渠道的一体化无缝衔接，跟随消费者的需要，顺时而动，灵活调整。除了跨渠道退换货外，还应考虑跨渠道支付以及配送。 2.实体店新角色 实体店的购物体验无可替代。但店面和店员均需要扮演新的角色，门店应转型成为运营中心，店员则需要成为跨渠道的服务大使。此外，顺应移动购物趋势、开拓移动渠道建设不容轻视，特别是在实体店内通过移动设备为消费者提供服务，可以成为店内个性化营销的一大利器。 3.灵活的配送 零售商应在综合权衡消费者需求和内部成本的情况下，最大限度优化供应链，从包裹安排、配送时间预约到退换货处理，为顾客提供灵活方便的交付。 4.个性化互动 强调渠道一体化，并不意味着线上线下一刀切;消费者仍然喜欢在差异化中寻找消费乐趣。但个性化互动将极大考验企业的大数据能力，除POS交易、会员卡等传统渠道外，企业应努力从更多渠道全面获取数据，并对这些数据进行深入的整合分析，以做到为消费者“量体裁衣”。 5.客户忠诚度 零售业是因服务质量问题而导致客户流失比例最高的行业。有鉴于此，零售企业必须随时关注客户忠诚度并抓住影响客户忠诚度的关键因素——价格最优、服务最优、产品种类丰富以及信任的累积。(来源：品途网；文/许佑宏） |
