走进支付宝：看混搭的企业文化如何构建

　　考核“价值观”

　　马云一直不厌其烦地对外宣传阿里巴巴的价值排序：客户第一、员工第二、股东第三。在阿里巴巴大家庭内，也有一套价值体系，被称为“六脉神剑”，即客户第一、拥抱变化、团队合作、诚信、激情、敬业。这套价值体系是阿里巴巴企业文化的内核，也是企业制定一切业务决策和管理规则的基础。支付宝的价值体系和阿里巴巴集团的价值体系保持一致。

　　在支付宝人力资源总监“大乔”看来，这套价值体系是普适的，无论做人还是做事，这些原则都需要遵循。在支付宝，员工已将这些原则自觉转化为日常行为。“大乔”和我们分享了几个故事：一次，风险控制部门的员工监测到某个客户的帐户被黑客入侵，风控员工马上给这位客户打电话，帮助客户解决了问题，并告诉他未来如何防范这类问题。客户接到电话，深感意外，因为风控人员本没有必要这样做。还有一次，客户满意部的某个员工正接受客户电话咨询，突然，客户话费不足，掉线了。客满人员马上给这位客户的手机充值，接着打电话过去，继续接受客户的咨询。

　　类似这样的故事，每天都在支付宝上演。“在支付宝员工眼里，客户的事情无小事。”“大乔”说。

　　在产品设计上，支付宝也恪守客户利益至上原则。“比如，水电煤缴费，以及刚开通的400多家医院在线挂号业务，拓展每一个业务领域，谈每一次合作，都有大量工作要做，会遭遇很多困难阻挠，但只要方向是对的，只要对客户是有价值的，支付宝员工就会义无返顾地去做。”“大乔”说道。客户利益第一，是深入到每一位支付宝员工血液里的精神。

　　“六脉神剑”如何成为了每个支付宝员工的自觉追求？对于这个问题，“大乔”笑言：“从招人开始，我们就专找气味相投的。如果他身上没有这些潜质和特点，我们不会让他进来。”此外，“大乔”认为，支付宝领导层的言传身教、身体力行也是促成支付宝从上到下贯彻“六脉神剑”精神的重要原因。还有重要的一点，支付宝已将“六脉神剑”纳入到企业的管理机制中去，具体做法是在员工考核过程中，业绩表现和价值观