解析逆向物流——逆向配送

先简单回顾一下上一期文章对于逆向物流中“首次沟通”的解读。个人认为，首次沟通中，卖家/厂家需要了解到客户所遇到的问题，如果是使用方法的问题，需要引导客户去解决；如果确实是质量问题，那就尽量详细地记录下问题的细节，并根据情况为客户提供一个预期解决方案。

　　首次沟通取得结果后，接下来就是商品的逆向配送，即从客户手中回到卖家/厂家的售后部门手中。电商的订单配送有两种方式，快递配送和自提点自提，而逆向配送与此基本类似。

　　快递

　　快递仍然是最重要的逆向配送方式。而快递也可以细分为两种方式，一种是客户寄送，客户自己联系一个快递公司，把商品寄到指定的地点；另外一种是上门取件，卖家/厂家联系快递公司，请快递公司到某个地点取货后，再发到商家处。

　　客户寄送目前仍然是市场的主流，淘宝系(不管是天猫还是集市)几乎100%采用这一方式，而京东等B2C也是靠这种方式覆盖了全国。

　　这两种方式各有优缺点：

　　客户寄送：客户寄送的优势在于灵活、高效。只需要给客户地址，并且要求在包裹上标注订单相关信息后，商家基本不用管了，坐等包裹上门即可。而这一方式的劣势在于，客户负担逆向配送费用(有卖家通过积分、优惠的方式补偿用户的配送费用)，而且卖家/厂家在接收到包裹后，需要辨识包裹是与哪一个订单相关的。客户所做的标记不清楚或者遗失的话，卖家就要具备侦探的一些技能，从种种蛛丝马迹中去找寻客户信息。另外，由于客户所选择的快递公司的服务能力有差别，商品有可能在配送途中损坏。

　　上门取件：上门取件的优势在于客户很省心，提供一个地址后，等着快递上门就可以了。对于商家来说，自行上门取件的服务质量可以保证，而且售后接收后，可以很方便地追踪到订单信息。而这一方式的缺点，对于客户来说在于时间比较死板，提交取件申请后，需要等候快递；而对于商家来说，首先是需要承担配送费用，其次是相关的流程管理比较复杂。

　　实际上，在国外早已出现了集以上两种方式的优势为一体的新做法。以Amazon为例，客户在网站申请退、换货后会得到一份退货标签。该标签包括两部分，第一部分为退货授权(return authorization)，需要放置在退货包装箱内，主要包含了退货条码和内容物详情；另外一部分为邮寄标签(shipping label)，需要贴在包裹外面。美国Amazon的shipping label可以直接作为UPS的面单，客户可以将包裹送到UPS的配送站，或者请UPS上门提货，客户不需要预付邮费。如果最后