质与服务 中国电商竞争的下一个方向

　　“360度质量保障体系”是由京东始终坚持诚信、客户为先的企业文化决定的。 京东集团质量管理部门负责人表示：“出现质量问题，我们不希望在京东这一端解决完就了事，而是希望通过对反馈信息的分析整理，敦促上游供应链从源头上解决 质量问题，不但让消费者满意，也让上游生产商的品质得到提升，达到多方共赢。”京东基于大数据技术建立了商品质量管理系统，对消费者反馈的问题进行汇总归纳，并上溯到供应商、生产者等各个环节，从商品类型、问题的严重性等多个维度进行分层分级，实现了断点式管理向连续式管理、矩阵式管理的升级。

　 　京东的经营模式为“360度质量保障体系”的建立提供了可行性。京东推行自营与第三方平台相结合的全品类模式，其中自营商品采取品牌直供等方式，从源头 保障品质；而在第三方平台，从商家的资质审核到商品的不定期抽检，从商品进入仓库、上架、分拣、打包，到发货、配送、到达消费者手中，每一个环节都有质量 上的严格把关。对于违规商家京东将处以巨额罚款，甚至向工商部门举报。

　　据了解，京东制定了保障商品品质的三大方针十大举措：从源头抓起，严格商家、商品的准入管理；在销售过程中建立完善的质量监控体系，对商品进行不定期抽检；多渠道布点质控，建立假冒伪劣商品投诉举报通道。严格的经营管理制度让“360度全方位质量保障体系”扎实落地。

　　可以说，京东的文化、模式和制度相辅相成，形成了“360度全方位质量保障体系”的闭环，将“好”字贯穿商品和服务的始终，为消费者获得优质的购物体验提供了全流程保障。

　　坚守商业伦理创造最大价值

　 　京东的成功是先进的商业模式和经营制度的成功，更是它12年来始终如一的价值观的成功。李曦告诉记者，京东文化的核心就是一个“正”字，企业创始人将个 人信念植入企业的文化基因。1998年刘强东在中关村创业时只有三尺柜台，坚持正品行货、正规做生意让京东获得消费者认可，在2003年面对非典时期的交 易困境时赢得了网络论坛版主和大量网友的支持，从而成功转型电子商务。可以说，卖真货救了京东，也把“正”字深深地嵌入京东的DNA。

　　在2015年的京东年会上，刘强东提出“京东要以成为国民企业为目标，坚守商业伦理与道德，为国民创造最大价值，为全球贸易做出贡献，赢得世界的信任与尊重”。刘强东的愿景再次获得资本市场的支持，京东投资人、高瓴资本集团董事长张磊坚信，“一个为整个社会创造价值的企业，它没有办法不成功”。