实战：不可忽视的客服技巧

在成本高涨的今天，电商如何把顾客留住才是长远发展的关键所在。营销推广仅仅是引流的一个方法，现代电子商务已经趋向于服务至上的经营思路。服务到位不仅会引导消费者购买商品，还会在买过之后给一个大大的好评。

　　巧法吸引买家

　　“亲，你好”“好的”“谢谢”，诚恳礼貌的对话是高质量服务的前提，但有时候卖家们认为自己态度已经够好，买家们却仍提不起多大的兴致。

　　你以为你的态度已经足够好，但是卖家可不这么认为，“亲，你好”“谢谢”等词汇是必须的，但是要避免落入俗套。这样的话语其他的卖家也在使用，一味的套话和盲目的热情只会把买家往别人怀里推，实实在在地为买家解决问题才是虏获买家芳心的好办法。

　　由此，客服人员必须掌握一定的话术，平时最好有全面系统的培训。举个很简单的例子，譬如用户要购买的某款宝贝没有了，仓库也没有备货，客服就不停的解释“亲，实在很抱歉，您所需要的这款xx库存已经售罄，需要您等待15天后才能发货”客户表示不能等待，客服一直就只是表示歉意。为何不尝试着换个角度，推荐另一款样子差不多价格相当的产品，也可以达到想要用户购买的目的，甚至可以促成一次交易。

　　要想解决客户的问题，不仅仅是解释和抱歉就够了。通常而言，买家咨询，往往带着困惑，此时的客服就要学会察言观色，及时为买家提供对策和解决方法，要让顾客真正的体会到“顾客至上”的感觉。在保持一个积极的态度时，沟通用语也尽量选择了体现正面意思的词。设身处地来体会客户的处境和需要，给需要提供他们需要的商品和服务。

　　每一个淘宝的卖家都明白要服务态度好，对买家提供细致周到的服务至关重要。然而服务不仅仅是热情周到的态度，还要及时的跟顾客交流，服务的最终目的应该是帮助用户解决问题。

　　“转个弯”再推荐

　　根据淘宝网数据分析，进入淘宝店铺的用户中有将近72.8%不会购买产品，而成交的24.6%用户会在店铺的浏览中购买其他用品。如果能及时与这72.8%的用户进行沟通并引导，相信成交量会有大幅提高，也会让店铺的关联销售有所提高。

　　很多卖家与客服沟通的时候，都会寻求卖家的推荐，这时就要学会主动出击。太过直白的推荐往往会让买家觉得卖家是在“黄婆卖瓜，自卖自夸”，此时，卖家若能耍个小心眼，来个“迂回”策略，相信定能起到事半功倍的效果。

　　先了解客户具体信息，再用较隐晦的词句来凸显产品的合适度，比如：亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦。或者直入主题，柔性切入，明确推荐要点，比如：亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦。客服对买家进行引导性的提问，不仅体现出专业的感觉，另一方面能根据收集到信息，推荐适合的产品给买家，让买家感受客服的热心帮助而不是推销。

　　对于服饰买家而言，持续推荐真人实拍+细节图给新手买家选择，也会提高购物成功率。可以结合下主营产品价格，给自己商品价格清晰分段定价，给买家以方便，使不同消费习惯和消费目标物的客户细分，优化买家购物命中率和体验，降低选择成本。

　　“见招拆招”有标准

　　客户的问题一大堆，问这问那的，如何在见招拆招中找到每类问题的相同部分，再借助自动回复来缩短咨询回复的时间?尤其遇到大促活动，一个客服要面临几十个上百个用户咨询的时候，如何应对?从新买家入店的客户招待丶淘宝宝贝的介绍丶以及应对买家还价，对于物流的提问还有繁忙时候的自动回复都有标准，来做个符合自己店铺的标准吧。

　　自动回复小推荐

　　打招呼：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!(鼓掌表情)

　　宝贝介绍：亲，我们的宝贝质量与手工很好，照片都是实拍图，请放心购买。

　　客人砍价：亲，本店一直坚持平价销售，宝贝绝对超值超优惠，实在抱歉本店不接受议价，为表心意，本店会在宝贝中附上小礼物，请亲谅解。

　　支付方式：亲，价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请提前跟我说下，我会再次跟您核实信息，谢谢。

　　繁忙时回复：亲，掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店慢慢挑选，有问题请先在旺旺留言，掌柜回来马上回复。

　　淘宝上卖家众多，竞争自然也是十分激烈，很多卖家都会绞尽脑汁的抢流量，然而很多光顾店铺的顾客往往什么都没买就离开了。与此这样，倒不如先修好内功，把握住网店现有的流量，去服务好每一位客户，提升网店的转化率。一分耕耘一分收获，做好服务的沉淀必能赢得更多客户和销量。