实战：关于培训客服的几个要点

　　2.常用规范用语：

　　“请”是一个非常重要的礼貌用语。

　　“欢迎光临”丶“认识您很高兴”丶“希望在这里能找到您满意的DD”。

　　“您好”丶“请问”丶“麻烦”丶“请稍等”丶“不好意思”丶“非常抱歉”丶“多谢支持”……。

　　平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

　　3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

　　这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以等，这些都叫负面语言。

　　在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

　　正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

　　在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

　　正确方法：“我们能为你做的是……”

　　在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

　　正确方法：“我很愿意为你做”。

　　在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

　　正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

　　在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

　　正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

　　在客户服