实战：关于培训客服的几个要点

　　7， 进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽量在3句话之内套出来客户是哪种类型的。一定要知道对方是在乎高质量还是低价格的。

　　8， 头脑一定要灵活，思维要活跃，逻辑要合理，话术更要完善。千万不要死板，不要一味的亲啊亲，根据买家打的字判断属于哪种类型买家。

　　9， 可以跟客户适当的拉关系，说一些与产品无关的东西，但是最终目的一定是围绕着成交为目的。

　　11, 当客户问是不是正品的或者这个牌子怎么样的时候，可以适当提高一下品牌形象，彰显一下企业实力，例如注册资金1008W，同行业龙头先锋。

　　12, 平时多进入后台进行备注跟踪以后退款查询，还有评价管理，及时统计处理各种问题

　　13， 交易成功或者售后处理以后要引导买家进行店铺收藏。

　　14， 对自己的产品一定要树立，找好不同产品的卖点，针对性的进行营销，让买家知道你推荐的就是最适合他的，不要让买家自己去找合适的，这样会丧失信任感。

　　15， 要有上进心，在本职工作上做好的前提下可以尽可能的承担更多的责任，激发自己更多的能力。善于学习，善于观察。

　　网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

　　(一)态度方面

　　1.树立端正丶积极的态度

　　树立端正丶积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避丶推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重丶受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

　　2.要有足够的耐心与热情

　　我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不