全面解析京东商城的内部改革

    此外，自去年5月，京东开始对自己的呼叫中心进行整改。考虑到较低的人力成本，新建的呼叫中心已经从北京、上海、广州三地集中迁移至江苏宿迁，员工坐席也从原来的80个上升到了如今的200个。自去年11月新呼叫中心正式运营之后，电话的成功接入率有了显著提高，最高可以到达98%，即使由于近期12周年店庆促销造成订单大幅增加，电话的接入率也保持在90%左右。同时，今年下半年呼叫中心将实现7×24小时全天候服务，包括订单咨询、保修、退换货服务等售后支持也将进行全方位升级。

    正如刘强东所言，呼叫中心和客服中心的服务优化，对于消费者而言，咨询时间进一步延长，到货周期缩短，服务种类尽可能丰富，这不但使得消费者的购物体验更加完善，也将为京东2010年百亿元的销售目标提供有力保障。

    细心的消费者还会发现，京东的页面上开始出现“上门服务”业务，包括DIY上门装机、电脑故障上门诊断等，“京东打造服务网，实际上就是给消费者带来增值，形成差异化的竞争。”刘强东说。当然，增值服务利润也会高很多。

    对于全面提升服务，刘强东反复强调，他们不是因为担心老用户流失导致销售额下降，才决定开始立刻完善服务，而是从更长远的发展来看，害怕口碑会逐渐变差。所以，现在每天新增用户的数量以及新订单的比例，才是刘强东最关心的，反而客单价格方面，由于引进的百货产品相对价格较低，已不是他们目前关注的焦点。“以前我们总是将销售业务和用户体验分离，眼下我们将服务的支出看做是树立品牌的营销成本，一切从消费者出发。所以今年尽管我们的订单量较之去年增加了很多倍，但是消费者的电话数量却没有增加太多，这恰恰说明消费者的投诉率有了大幅减少。”京东副总裁徐雷补充道。

    发力物流建设，打造京东新速度

    除了客服环节之外，网络购物中，送货不准时、作业成本高、产品质量受损等问题，也在很大程度上降低了消费者的信任度和安全感，已经成为网络购物的致命伤。为此刘强东确信，公司目前与未来多年的发展瓶颈就是物流配送能力，需要把打造物流仓储提到首要议事日程上来。

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