电商客服技巧 如何提升店铺DSR？

　　“转个弯”再推荐

　　根据淘宝网数据分析，进入淘宝店铺的用户中有将近72.8%不会购买产品，而成交的24.6%用户会在店铺的浏览中购买其他用品。如果能及时与这72.8%的用户进行沟通并引导，相信成交量会有大幅提高，也会让店铺的关联销售有所提高。

　　在与客服沟通的过程中，买家常常会寻求卖家的推荐，这个时候就是主动出击的好时机。太过直白的推荐往往会让买家觉得卖家是在“黄婆卖瓜，自卖自夸”，此时，卖家若能耍个小心眼，来个“迂回”策略，相信定能起到事半功倍的效果。

　　先了解客户具体信息，再用较隐晦的词句来凸显产品的合适度，比如：亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦。或者直入主题，柔性切入，明确推荐要点，比如：亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦。客服对买家进行引导性的提问，不仅体现出专业的感觉，另一方面能根据收集到信息，推荐适合的产品给买家，让买家感受客服的热心帮助而不是推销。

　　对于服饰买家而言，持续推荐真人实拍+细节图给新手买家选择，也会提高购物成功率。可以结合下主营产品价格，给自己商品价格清晰分段100～200元，200～300元，300～500元，给买家以方便，使不同消费习惯和消费目标物的客户细分，优化买家购物命中率和体验，降低选择成本。

　　“见招拆招”有标准

　　顾客总是会问到这样那样的问题，如何在见招拆招中找到每类问题的相同部分，再借助自动回复来缩短咨询回复的时间？尤其遇到大促活动，一个客服要面临几十个上百个用户咨询的时候，如何应对？从新买家入店的客户招待、淘宝宝贝的介绍、以及应对买家还价，对于物流的提问还有繁忙时候的自动回复都有标准，来做个符合自己店铺的标准吧。

　　自动回复小推荐

　　打招呼：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！(鼓掌表情)

　　宝贝介绍：亲，我们的宝贝质量与手工很好，照片都是实拍图，请放心购买。

　　客人砍价：亲，本店一直坚持平价销售，宝贝绝对超值超优惠，实在抱歉本店不接受议价，为表心意，本店会在宝贝中附上小礼物，请亲谅解。

　　支付方式：亲，价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请提前跟我说下，我会再次跟您核实信息，谢谢。

　　繁忙时回复：亲，掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的