【B2C案例】芭莎网：礼品册背后的供应链管理

　　让曼红蕾觉得最有挑战的就是，每逢佳节，需要同时服务几百个企业级客户，面对各种不同的需求和服务项目，还要有条不紊地满足每个企业级客户和最终用户的需求，这对公司的管理以及团队的效率是一种非常大的考验。

　　其实，对于礼品册服务提供商而言，最难的地方就是，如何保证礼品册上的商品随时都有货。因为当礼品册发出去以后，你不知道用户会什么时候来订货，订哪款货。很多礼品公司常常面临用户来选择礼品的时候却没有货的尴尬，这样往往让服务形象大打折扣。

　　对此，芭莎网积极构建仓库。目前，芭莎网在北京有一个仓库，那么随着公司规模的不断扩大，业务的不断扩展，芭莎网也会陆续在全国建立仓库的点。

　　为了应对库存的问题，芭莎网采用了一个方法，将礼品册礼品的种类和网站上可供收礼人选择的礼品做了一定的区分，首先确保礼品册上的礼品库存都充足，网站上的某些礼品，可能库存量相对会少些，这样一方面可以应对库存压力，另一方面确保兑换时尽量有现货。

　　对于礼品的库存量，根据以往客户兑换礼品的种类和数量，和芭莎网多年积累的经验，会有一个最优化的库存配比。据了解，芭莎网为了确保服务品质，物流体系是在坚持自建的基础上，与第三方物流公司进行合作，因为芭莎网在后续服务中属于B2C的模式，服务的重要性是毋庸置疑的，从公司的人力和财力投入角度来讲，“让客户满意”被提到一个战略的高度，让客户的客户和员工满意，才是芭莎网品牌做大的口碑保障。另外，芭莎网也在自建物流体系，并在礼品的配送层面积极寻求与快递公司合作，尽最大可能使芭莎网为客户提供的服务得到保障。

　　此外，采购团队每年都会做全面的数据分析和系统建设，以便掌握客户需求，了解客户最感兴趣的礼品需求。得益于此，目前芭莎网首单满足率可以达到80%，也就是说用户下一个订单，库存有货的几率是80%。

　　“如果首单没有满足客户的需求，我们尽可能地承诺在一定的服务期限内去达到，当然还有极少的比例需要跟客户协调退换货，我们的客服团队也会针对这个问题向客户道歉，并会有赠送小礼物的流程化服务。对于任何企业或个人而言，不犯错是不可能的，那么重点在于犯错之后是不是让客户仍然感觉舒服，这是通过我们的努力可以做到的。”曼红蕾强调。

　　曼红蕾觉得礼品市场未来的竞争应该锁定在电商方面，而不是相对传统的礼品公司。目前芭莎网的主要投入都是在电商服务这一层面，而这一