|
买。
(4)委婉处理法
客服在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满，你可以复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再说下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高!”客服可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。
(5)合并意见法
这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论，总之是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。要在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
(6)反驳处理法
从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳客服的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解或你手头上的资料是帮助你说明问题时你不妨直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才最有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而也就增强了他对产品的信心。比如顾客提出你的售价比别人贵，如果你的公司实行了推销标准化，产品的价格有统一标准，你就可以拿出目录表，坦白地指出对方的错误之处。
(7)冷处理法
对于顾客的一些不影响成交的反对意见客服最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能给顾客一有反对意见，你就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客对你抱怨你的公司或你的同行，这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而谈你要说的问题。比如顾客说：“啊，你原来是XX公司的客服，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实并非如此，你也不要争辩，你可以说：“先生，请您看看产品……”国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。
正确适时地运用以上介绍的方法可以助你推销成功，前提是要正确地分析顾客反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将顾客的反对意见化解，使摇头的顾客点头。
|
