B2C电子商务网站怎样做客服服务

　　客服必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。因为异议对客服来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。

　　异议就是准顾客对客服所说不明白、不同意或反对的意见。准顾客表示异议而打断客服的话，或是就某问题而拖延等对客服的打击都是推销时难免的事，换句话说也就是必有的事。

　　1. 处理异议的态度
　　异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，而在处理异议时庆注意以下几点：

　　(1)情绪轻松、不可紧张
　　客服要认识到异议是必然存在的，在心理不可有反常的反向，听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：“我很高兴与你能提出意见”;“你的意见非常合理”;“你的观察很敏锐”等。

　　当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的必备条件。

　　(2)认真倾听，真诚欢迎
　　客服听到顾客所提之异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。

　　另外，客服必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准顾客自然也较易接纳你的提议。

　　(3)重述问题，证明了解
　　客服向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

　　(4)审慎回答，保持友善
　　客服对准顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定或证明，以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。

　　(5)尊重顾客，圆滑应付
　　客服切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。
　　客服也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知，则你与准顾客之间的关系将永远无法弥补。

　　(6)准备撤退，保留后路
　　我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽淡的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽淡的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。