【B2C案例】男人袜：一双袜子的订购生意
品质得到保证后，陈伯乐理想中的一个商业化链条开始初步的通顺运转，让团队只用20%的精力去服务80%用户的设想也开始实现，整个公司只有4个半员工：一个负责新媒体，一个负责售前售后服务，一个负责发货和退换货，陈伯乐自己负责技术和把握全局，还有半个，是由老客户兼职的“首席惊喜官”。 黏性服务 从项目启动开始，男人袜就定位于服务商，但是开始的一年多时间里，服务特色并不明显，用户拓展和维护都是难题。 陈伯乐告诉《天下网商·经理人》记者，男人袜最初的推广方式非常老套，就是盲目地去买百度关键词，为数不多的5800块钱两个星期便用光了，用户转换率却是0，而当时一星期的营业额也仅仅只有两三万。他后来才明白，自己定的关键词是袜子、男袜，而真正去百度搜索这类关键词的并不是用户。一年半的时间里没有赚到什么钱，后来加入的一个合伙人也因为看不到项目前景而离开了。 给陈伯乐和男人袜带来转机的是新媒体的互动和即时属性，通过微博、微信、社区开展活动，小成本甚至是不花成本地带来用户。 男人袜的微博粉丝数不过区区3万，但根据男人袜提供的数据，官网40%的用户是从微博转化而来的，粉丝活跃度达到70%。相比一些公司的官方微博，男人袜的微博页面显得十分人性化，微博客服以“男人妹”的形象与用户进行互动。陈伯乐介绍说，男人妹的形象并非凭空设定的，而是很多用户初次接触时，经常把男人袜认成男人妹，索性就把客服自称为男人妹，以女性客服的身份服务宅男消费者，用户很容易接受。在男人袜的微博里面，经常可以看到男人妹、陈伯乐和用户侃大山的评论。 新媒体为男人袜带来了接触用户的渠道，其在细节处的服务设定就颇有用武之地了。 例如，为了给潜在客户提供信任感，男人袜在官网首页醒目地提示有免费试用服务，用户只需填写简单的偏好信息和收货信息，便可以很快收到一双和订阅内容一致的袜子。陈伯乐想得很明白，获取一个新用户的成本远高于10块钱，用成本10块钱的袜子获取用户信任十分值得。 在男人袜，陈伯乐还设置了“首席惊喜官”，出任此职的是男人袜的一个资深老用户，他所有的工作内容就是从用户的角度出发，让自己开心。在满足刚需的同时，男人袜也正在制造惊喜，提升服务。 扩大业务 男人袜的业务模式 |
