实战：售前客服：可以做的其实很多
5、属性搜集： 这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。 一般而言，我们可以搜集的信息包括： 1）基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等） 2）高级信息：QQ号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等） 3）有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期（用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等） 4）高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。 这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。 6、客户跟进： 看看一组案例： 不跟进——流失 跟进——成交 我们要清楚的知道，很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看、四处比较，如果客服不去跟进，很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的可能会留住这些顾客。 7、询单分析： 很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。 询单分析需要关注的数据要素： 1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型——价格、服务、不包邮等）？ 2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？ 3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？ 4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？（来源：卖家网 文/客道米朵 编选：中国电子商务研究中心） |
