浅析：电子商务的CRM 收集客户数据
内部方面。客户与你家发生的“接触点”，可能是商品询盘、销售拜访、交易沟通，这些都是较容易的数据收集渠道。 外部方面，有两种。一种是直接与客户联系，通过电话、短信、邮件、微信等等，但是马上就遇到两个难题，分别是客户的隐私担忧，和客户的沟通耐性。另一种情况是不直接与客户联系，而是通过调查第三方来收集。互联网时代，人肉搜索都不是难事，找到一个合法合理的途径收集客户的个性数据和交易数据还是可以做的，而且效果不错。 可能也有朋友会讲了，“这搞的跟特务工作一样”。如果一定要从这方面讲，那我们就看看旧时国民党体系中的中统、军统。抛去意识形态来客观评价一下，中统、军统那可是当时最有效率的两个组织啊。军统的全称就是“国民政府军事委员会统计调查局”，收集数据、统计调查本就是所有组织决策的基础，这也是为什么FBI牛的原因。数据和情报收集从来就存在很多争议，最近的“棱镜门”和斯诺登逃难也说明了这个规则。但甭管怎样，只要合法合理，就能收集到最有价值，也是最全面的客户数据。 如果从商业上看，电子商务零售的很多行业发展遇到的问题，在传统零售巨头发展过程中早都遇到过了，要知道从上世纪90年代开始，互联网和数字化传播还不发达的时候，沃尔玛这样的零售巨头就通过自己租用的卫星来传递跟自己有关的全球商业信息。 话讲回来，知道了该收集什么样的客户数据，也知道收集的渠道，还得注意收集的策略。只有正确的客户数据收集策略，才能保证将这项艰难的工作往前推进。 第一，“贪婪”。所有的客户数据都是有用的，只要不是毫无根据的八卦信息，都可以要。 第二，及早培训，不设置KPI。电商企业安排人手在内外部收集客户数据前，还需要及早培训，将客户数据收集的理念、流程和技巧及早的分享，避免无用功而造成收集数据的执行力下降。但是需要注意，不应设置严密的考核KPI，设置客户数据收集的KPI很容易使这么一项基础性工作流于形式。 第三，收集来之后要讲。不要KPI，要在收集小组内部进行审评。谁收集来的数据，谁来讲为什么收集这个数据，收集的数据有什么代表意义。 第四，客户容忍范围内。现在的时代，隐私被人们越来越看重，客户即使愿意配合，也往往难忍受繁琐的询问。收集客户数据，一定要在客户的隐私容忍和沟通耐心范围内。 第五，及时有效。收集的数据，应是及时有效的。过期和陈旧的客户数据没用，只有真实 |
