浅析：电子商务的CRM 收集客户数据
炭岩始终在讲：CRM不是系统，它是一种客户导向的运营战略。甭管您的企业是电子商务生态中的哪种形式，只要您真正以客户为中心来做运营，就能够收获很多有益的东西。 以客户为中心的运营战略，前提就是收集客户数据。要比客户还了解他们自己，就能影响他们口袋里的钱怎么花出去。收集客户数据，应以客户为主体，而不是您的业务为主体。 以客户为中心的收集数据，就不要一开始就着眼在整理与你家发生交易的客户交易列表，有可能某笔交易是“真正的客户”临时借用伙伴的ID下的单，这种“偶然性交易”数据如果收集了，也只会起到干扰作用。参考上面炭岩绘制的图示，需要先站在客户自己的角度，审视有哪些数据是可能跟您的生意有关系。具体待收集的客户数据，一般情况下分三个方面。 基本面。经常说的姓名、公司、联系人等等。具体的联系方式一定要将电话、手机、邮件、QQ、微信号这些搞清楚，这些信息将是将来营销的接触点。另外的职业Title、收入特点、行业地位、甚至关系背景都要搞清楚。基本面的每一类数据，将都是CRM的一条支柱。 主观面。一般说的客户喜好方面。如果客户是具体的会员顾客，那么他的喜好风格、价格敏感、品牌倾向、消费方式等等数据都要收集。如果客户是公司，那么这家公司能与您发生业务往来的主要人员的数据都要收集。需要注意的是，这类人的隐私容忍度和干扰容忍度也要客观的采集到。再有就是这些顾客或人员对会员等级和积分体系的虚拟体验倾向，也是最有用的数据。 交易面。客户购买商品的记录。注意，不一定是买你家的哦，如果能收集到客户购买竞争对手家的交易数据，那就牛了(一般，那叫“商业情报”)。另外还包括客服支持，售前、售中、售后的客服支持记录要收集。给客户不良体验的退货投诉，以及纠纷信息也要收集;给客户不错体验的口碑传播信息更要收集。 至于收集数据的明细、格式，这需要看具体的业务。原则就是：站在客户的角度，可能跟你家的业务有关系的信息都要。 收集渠道和策略 说老实话，客户数据采集是个很困难的工作，其艰难程度远远大过其他所有构成CRM工作的总和!! 相比之下买一个标称的“CRM系统”是最容易的，实施过CRM项目的朋友都有体会，在这些标称的“CRM系统”一旦部署后，很快就发现各种无效数据、垃圾数据、过期数据能将您花钱购买的CRM系统涂抹成狗屎一样的垃圾。 收集客户数据的渠道，有两个方面 |
