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(中国电子商务研究中心讯)电子商务CRM不是一个软件系统，它是一种客户导向的运营战略，这个战略的核心是客户资料。围绕客户资料的所有有用信息就是客户数据。这个系列的文章涵盖所有电子商务的业态，倒是不妨先看看不同的电商业态，面对的客户是怎样的。
不同电商形态的客户
现在业内说电子商务，都是混着讲。很多朋友认为只有B2C才是电子商务，这肯定是不对的，B2C占整个中国电子商务市场只30%，另外的70%是B2B。也有朋友说“淘宝网上开网店的中小卖家才是电子商务”，这说法当然不全面。也有的朋友会有疑问，“百度算不算电子商务服务，他们不是提供搜索排名嘛，排前面的商家生意就会好啊”，百度不能算纯粹的电商服务，因为百度服务的不只是卖东西的商家。百度算不上是电子商务服务商，它是个流量贩子。
对于B2B和B2C电商平台来说，客户都是在平台上的商家，主要通过广告或搜索排名提供服务。而基于电商平台上的商家，对供应商(商品生产商)来说是客户，网购顾客又是商家的客户。
围绕电商平台的支撑服务商提供了例如物流、支付、营销、会展、媒体等服务，这些服务都是完成电子商务闭环必不可少的，他们的主要客户是电商平台。还有些电商产业链上的衍生服务商，象如店铺装修、代运营、搜索比价，他们的客户一般是网购顾客，也可能是电商平台。
电商平台、支撑服务商、衍生服务商、商家(包括C店)、供应商都是电子商务企业，他们要做CRM必须先搞清楚自己的客户是谁?简单些讲：谁付钱给你，谁就是你的客户。
搞清楚了自己的客户是谁，也就有了做CRM的原点。这不单是CRM的初始原点，还是运营动作的原点。例如电商平台或者支持服务商，他们的业务还得传统销售的方式跟进，他们一个成单(或续单)的过程中，得有专门的销售人员按照销售管理科学进行管控。再如电商平台上的商家或者独立运营B2C的商家，他们除了搞好品牌和体验，还得把会员体系搭建和数据库营销做好。
可能有些朋友会笑问，谁不知道自己的客户呢?别笑啊，“知道”跟“了解”是完全不同的两种意识。先讲炭岩最近遇到的两件小轶事，对比来看您就会发现问题。
两则轶事
前几天跟一位自媒体搞的不错的朋友聊天，这位朋友近期不太活跃了，用他的话讲：没啥好玩的了，粉丝已经有几万，粉丝发他的消息都懒得看。
炭岩建议他，应该多跟粉丝互动，每次的互动都要有主题，还要将积极参与的粉丝遴选出来，留作以后的进一步发展。至
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